银行大堂经理礼仪.pdf

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1、银行大堂经理礼仪银行礼仪培训中认为一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。如何组建并领导一支优秀的大堂经理服务团队去不断提升客户服务水平。银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户投诉以及为客户办理离柜业务等。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个

2、重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。银行大堂经理培训收益通过银行大堂经理礼仪课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象银行大堂经理礼仪培训内容：第一讲仪表礼仪——外在形象的设计师1、仪表的重要内涵仪表是素养和品味的体现仪表和成功紧紧相连2、穿着的礼仪哲学穿着的TPO原则穿着与形体肤色协调服饰的色彩哲学3、公务女性衣着原则（1）女士着装、女性西装裙装（2）女

3、性的标志“脚部时装”和“腿部时装”（3）鞋袜穿着原则帽的禁忌女性首饰4、男性公务员衣着指南（1）西装的穿着禁忌（2）衬衫的穿着（3）领带的搭配原则（4）鞋袜穿着原则（5）合理的饰物佩戴5、个人仪容的塑造（1）头发、鼻子、体毛牙齿、手、皮肤修整（2）个人健康的心境6、必要的女性工作淡妆第二讲形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸„„4、微笑服务微笑的价值微笑的种类训练微笑一、银行员工礼貌礼仪修养1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特

4、点的行为规范和交往礼节。2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。②遵时守信遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。③真诚谦虚人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。④热情适度热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。⑤理解宽容在人际交往中，理

5、解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先

6、要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。耐心，是指办理

7、业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。二、言谈举止1、谈话时要注意①.目的要明，表达要清，语言要简。②.三思而后言。③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。④.控制情绪，注意举止，手势适度。2、要留有余地3、微笑微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微