铁路服务礼仪培训.pdf

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1、铁路服务礼仪培训铁路服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。铁路服务礼仪是指铁路运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？主讲老师：王思齐课程时间：1-2天课程地点：客户自定课程对象：铁路工作人员铁路服务礼仪培训课程大纲第一单元：培养高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养1)追求卓越、打造专业精神2)培养真正的责任感3)尊重自己,尊重差异,永远

2、让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富第二单元：优质客户服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程1)接待客户---建立良好第一印象2)了解客户---建立客户对我们服务的信心3)帮助客户---敏捷而负责的及时反

3、应4)留住客户---建立可信赖的关系第三单元:客户沟通礼仪1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感6.根据客户的类型分开接待1)活泼型2)完美型3)力量型4)权威型5)猜疑型模块四：微笑礼仪服务训练1.微笑是世界共通语2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢3.真诚的微笑,带给客户安心感4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力1)真诚微笑——发自内心和享受其中2)肢体语言——自信及自然3)期待眼神——真诚和信任

4、5.微笑礼仪服务训练1)面部表情眼神的运用-注视的部位-注视的角度-注视的技巧-注视的时间2)面部表情微笑-笑的种类-微笑的要领-笑容是提升好感度的捷径-没有笑容就没有好的人际关系-笑容是服务人员的第一项工作-带着笑容出现在顾客面前第五单元：优质服务训练1.接待礼仪演练2.送客礼仪演练3.服务流程演练铁路服务礼仪-微笑服务美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。它证明，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人素质和思想感情，这种了解，往往比通过其语言所进行的了解，更加值得信赖。美国希尔顿酒店的董事长曾经明言：“酒店

5、的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家里，服务行业地对其从业人员进行岗前培训时，微笑便作为重要的培训科目之一。微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。微笑的礼仪原则微笑要真诚“笑到”――“口到”――“眼到”

6、――“心到”――“意到”――“神到”――“情到”微笑要适度齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度――表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑要适宜要注意对象，两人初次见面，微笑可以使其消除紧张感，拉近双方的心理距离；同事见面点头微笑，显得和谐、融洽；上级对下级微笑，会让人感到平易近人；服务人员对顾客微微一笑，表达的是服务态度的热情与主动，顾客就有宾至如归之感；顾客对服务人员报以微笑，显示对对方的尊敬和理解，会化解对方的烦躁与疲劳。提醒：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。另还需要注意微笑服务要兼顾服务对象注意场合。微笑的基本方法放松心情，放松面部肌肉，嘴

7、角微微向上翘，让嘴角略显弧形。然后，默念英文CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翘。要面含笑意，笑不露齿，笑不闻声。注意：不要露出牙龈，露齿以上六个为宜。面部和其他部位相配合。微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。3、微笑面容的标准(了解)对VIP要崇敬的笑对重点顾客要尊重的笑对老年顾客要尊敬的笑对中年顾客要谦虚的笑对中年女宾要稳重的笑对青年顾客要热情的笑对残疾顾客要关怀的笑对少年儿童要亲切的笑4、让自己成为表情美人表情就像文字一样，可经将我们的内心表达出来。