餐饮服务礼仪培训.pdf

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1、餐饮服务礼仪培训为什么国际连锁巨头喜来登、希尔顿、星巴克们在世界迅速扩张？为什么我们国内大部分的酒店连锁企业在发展过程举步维艰？为什么服务质量天天谈却收效甚微？为什么在单店盈利提升上徘徊不前？酒店业的竞争归根结底是服务的竞争！那么您有没有优质的服务标准和服务管理体系？您的经验都是对的，但是重复旧有的经验做法还是得到旧有的结果！您是否想知道国际连锁巨头们在世界开疆拓土的秘诀呢？比如喜来登顾客满意管理体系全球实践的总结！李嘉诚说：“经验是负债，学习是资产”！中华礼仪培训网礼仪讲师在从事连锁经营管理实践和对跨国连锁酒店巨头研究过程中，开发出《餐饮服务礼仪培训》，正式破解了跨国连锁巨头的成功

2、秘密武器，建立优质服务标准与顾客服务满意管理体系，复制赢利基因，提升单店盈利能力，为您持续赢利，打下坚实基础。酒店服务礼仪培训课程信息【培训目标】在本课程中，员工将会学习和掌握职场礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。【培训方式】案例分享、视频录象、角色扮演、工具操练、点评、现学现用、立竿见影【培训时间】建议两天（6小时/天，可适当延时）【课程预定】【解决核心问题】增强全员服务意识酒店服务沟通五项修炼酒店服务礼仪平息顾客不满酒店投诉处理技巧让顾客喜欢你信赖你【课程背景】为什么

3、国际连锁巨头喜来登、希尔顿、星巴克们在世界迅速扩张？为什么我们国内大部分的酒店连锁企业在发展过程举步维艰？为什么服务质量天天谈却收效甚微？为什么在单店盈利提升上徘徊不前？酒店业的竞争归根结底是服务的竞争！那么您有没有优质的服务标准和服务管理体系？您的经验都是对的，但是重复旧有的经验做法还是得到旧有的结果！您是否想知道国际连锁巨头们在世界开疆拓土的秘诀呢？比如喜来登顾客满意管理体系全球实践的总结！李嘉诚说：“经验是负债，学习是资产”！中华礼仪培训网礼仪讲师在从事连锁经营管理实践和对跨国连锁酒店巨头研究过程中，开发出《星级酒店服务礼仪与客人投诉处理培训》，正式破解了跨国连锁巨头的成功秘密

4、武器，建立优质服务标准与顾客服务满意管理体系，复制赢利基因，提升单店盈利能力，为您持续赢利，打下坚实基础。【为什么学习本课程】国内酒店业呈现两种趋势，一是客人越来越成熟，客人要求越来越高，越来越挑剔，二是服务员越来越难招，流动越来越大，服务质量难以提升。经常遇到这样头疼的问题吗?服务质量不稳定，菜品质量不稳定，导致客人投诉，导致客人很难再回头。是什么影响了赢利与发展?为什么盈利能力徘徊不前？究竟问题出在那里？礼仪讲师认为，我们缺的是酒店服务的一套标准，和如何达到这些标准的方法。没有国际化的先进的服务工具，无法与狼共舞，无法参与竞争？《星级酒店服务礼仪与客人投诉处理培训》是您提升服务质

5、量，持续赢利的破解之道！【课程安排】第一部分：服务理念篇第二部分：服务礼仪篇第三部分：客人投诉处理的艺术酒店服务礼仪培训课程大纲第一部分：服务理念篇模块一：要做好服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：酒店业服务技巧1、倾听——先让对方说，自己

6、听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过于自信以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。第二部分：服务礼仪篇一、服务员礼仪修养第一节服务员的仪表及语言修养1、仪容仪表的要求2、服务员的着装要求第二节服务员的仪态1、动作表情上的要求2、工作中应注意事项3、手势语言的表现第三节服务中的基本礼仪1、送客的礼仪2、服务员的卫生礼仪3、服务中其他礼仪

7、二、服务员礼仪技巧培训第一节服务员的语言表达技巧1、服务语言表达10种技巧2、餐厅服务常用的礼貌用语3、服务过程中的礼貌用语第二节服务用语的要求及特征1、使用礼貌服务用语的要求2、礼貌服务用语的特征3、餐饮服务员服务忌语第三节餐饮服务员接、打电话礼仪1、服务员接听电话的礼仪2、服务员打电话的礼仪3、接、打电话的要求第四节实施礼仪遵循5原则1、尊重客人习惯2、不卑不亢3、不与客人过于亲密4、不过分繁琐，不过分殷勤5、一视同仁，区别对待酒店服务礼仪第六节：星级