餐饮服务礼仪培训课程

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1、主讲：餐饮服务礼仪第一章：服务意识第四章：服务用语第三章：见面常用礼仪第二章：仪容仪表、仪态目录为什么要有服务意识呢？第一章：服务意识没过多久，小王就成了城里最大的大米供货商········在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好的服务，来满足顾客的需求，来挽留顾客。1． 花钱买服务。满意的服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等2． 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。3． 顾客永远都是对的。4． 我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。二、 服务的十二字方针礼貌、热情、友

2、善、积极、乐观、主动一般消费心理的相关知识提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定第二章：仪容仪表、仪态仪容规范仪表规范仪态规范第一节：仪容规范男士整洁大方最关键女士淡妆最怡人男女有别（一）、男士仪容发型前不过眉；后不过领、鬓不过耳；头发清洁、无头屑；脸部应保持干净，且不留胡须；注意细节方面卫生（二）、女士仪容发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）经常洗手，指甲长度不超过1毫

3、米，不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。（三）、化妆与美容服务员的化妆标准1、自然2、美化3、协调化妆的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水第二节：仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。一、仪表要求：1、工作时间应穿着规定的制服。2、工服要经常保持整洁、整齐笔挺。3、保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。4、将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。5、制服里的衬衣不要露在外面。6、不卷裤挽袖。7、衣袋里不放与工作无关的物品。8、

4、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。第三节：仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。仪态的内容微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手势面部表情身体姿势优美的行为举止将让我们的服务更为专业!与人相处，你希望看到一

5、个什么样的表情?人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态

6、表现出来的。信息的传达＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）“此时无声胜有声。”微笑戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。理想的眼神表达（1）注意目光的方向，平视较顺畅。（2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3~2/3。（3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。站姿站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿

7、态。标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：①头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。②两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。③挺胸、收腹、立腰、夹臀。④两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°-60°.不良站姿让优雅打折常用站姿女士：A、立正式：在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部或臀部B、丁字步式：在标准站姿的基础上，两脚成丁字形站立，右手搭左手贴于腹部。第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的

8、场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男子站姿坐姿坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士