移动数据挖掘培训.pdf

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1、吉林移动经分高级培训何德琳2010.1目录1客户细分的商业背景2客户细分方法与实施流程3应用界面展示客户细分的商业背景通信市场在经过近几年的高速发展之后，已经进入一个相对稳定期，市场总体容量和规模已经比较稳定，市场进入一个“胶着”状态；如何在现有市场基础环境下，保持客户稳定、改善客户服务、提升客户价值，是目前客户服务面临的主要问题，综观目前客户实际管理情况，我们还面临以下一系列问题：缺乏有效的目标市场和客户的细分标准和方法，难以推出针对性强、发展潜力大的业务产品；缺乏针对客户细分市场的营销、服务、客户关系管理和竞争营销策略；不能及时了解客户的需求，客户的特征，无法实现“

2、贴心服务”，保证客户的稳定性；缺乏针对细分市场的、科学的客户消费激励策略，难以保证各项促销策略的利润率，以及收入增长的稳定性；客户细分的商业目标客户细分之前客户细分之后客户所有的客户看起来好像都一客户是完全不一样，而且我们知道不一样的地方样。是什么？产品我们基本上是把所有的产品我们只把最恰当产品向最恰当的客户推销；向所有的客户推销我们的产品对于客户来说是“独一无二”价格我们是在打价格战价格战是我们的策略，但不是我们的战略；“高性价比”和“不可替代”是客户的最终感受渠道我们总是地毯式“轰炸”我们能够做到“精确打击”促销我们的促销比较简单和单一；我们的促销是有针对性的多样化；不知道

3、客户是否喜欢而且我们的促销是客户所喜欢的；目录1客户细分的商业背景2客户细分方法与实施流程3应用界面展示工作方法与实施流程1、了解市场战略2、制定细分框架客户细分5、结果工作方法与应用推广实施流程3、细分模型开发4、分析细分结果市场战略举例精确营销工作方法与实施流程－制定细分框架1、了解市场战略2、制定细分框架客户细分5、结果工作方法与实应用推广施流程3、细分模型开发4、分析细分结果根据主要驱动因素设计分析指标需要关注的商业角度建议针对性的细分指标1、用户的消费能力等级差异，便于分层次设计资1、消费量：通话时长，ARPU等费模型级2、用户的话务量结构模型差异，便于分业务类型2、话

4、务量结构：本地、长途、漫设计资费模型游的比例，个人与群体在这三者3、用户日忙闲时话务差异，便于分段设计套餐模上的比例模式型3、日通话模式：分时消费变化4、用户主被叫话务结构差异，便于设计主被叫分段包月模型4、周通话模式：分日消费变化5、用户愿意在新业务方面的投入和需求，便于资5、主被叫：主叫比例费模型中新业务比例6、新业务结构：新业务费在总费6、用户IP需求和IP敏感差异，便于IP业务包装用中的占比，短信发送条数7、最频繁用户的通话差异，便于设计集团业务、和亲情号码业务7、IP：IP时长占比，IP敏感等级…….……选择模型的时间窗口和有效变量时间窗口：连续三个月有效变量找寻方法：

5、从几百个个变量中，选取对于本次客户细分业务目标有意义的变量，根据分析需求做相应的衍生，然后，对这些变量进行因子分析，去除其中相关性非常强的变量，最后，送入细分算法进行分析。有效变量时长类通话时长、主叫时长比例、本地时长比例、长途时长比例、漫游时长比例、上午通话比例、下午通话比例、晚上通话比例、夜间通话比例、工作日通话比例、周末通话比例、IP比例……费用类实收费、新业务费比例……新业务发短信次数……工作方法与实施流程－细分模型开发1、了解市场战略2、制定细分框架客户细分5、结果工作方法与应用推广实施流程3、细分模型开发4、分析细分结果关键分析指标的数据探索1、消费量：通话时长，AR

6、PU等级2、话务量结构：本地、长途、漫游的比例，个人与群体在这三者上的比例模式3、日通话模式：分时消费变化4、周通话模式：分日消费变化5、新业务结构：新业务费在总费用中的占比，短信发送条数聚类分析及细分结果观测从分析变量角度分析变量有效变量细分结果观察细分结果选择有效变量工作方法与实施流程－分析细分结果1、了解市场战略2、制定细分框架客户细分5、结果工作方法与应用推广实施流程3、细分模型开发4、分析细分结果归纳细分用户特征（示例）第一组：漫游长途组人数：12000人数百分比：32.54%月人均话费：627元本组特征描述本组营销及服务建议漫游通话比例和长途通话比例非常高，提供跨

7、区服务及商务服务，例如跨区分别是全体高端用户平均值的1.87倍缴费、候机服务等；和1.68倍；推荐相关商旅服务；本组用户短信及新业务费用比例较低，推荐天气预报、交通预报等;分别是全体高端用户平均值的0.78和推出适合漫游长途特征的套餐，稳定0.62;用户的消费收入；归纳细分用户特征（示例）第二组：短信新业务组人数：15958人数百分比：28.54%月人均话费：321.87元本组特征描述本组营销及服务建议短信条数、夜间通话比例和新业务费提升新业务的使用种类和使用量，可用