网店客服绩效考核.doc

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1、网店客服绩考核薪资总构成：基本工资+绩效工资+提成+奖罚第一项：基本工资：分为A级、B级、C级三个级别，分别为1800元、1500元、1200元。（其中试用期基本工资为1200，无绩效和提成。）第二项：绩效工资：（按得分的百分比计算，满额为1000元）一、销售业绩：（占总绩效的40%即满额为400元）绩效考核连续三个月达到80%以上的，基本工资晋升一级。绩效考核连续三个月30%以下的，基本工资降一级。C级客服连续三个月达不到30%的，淘汰。1、任务完成度（满额为400*40%即160元）完成任务100%（10分，即1

2、60元）完成任务80%--100%（5分，即80元）完成任务50%--80%（3分，即48元）完成任务30%--50%（1分，即16元）完成任务0—30%（0）2、销售额排名（满额为400*20%即80元）排名第一（10分，80元）排名中间（5分，40元）排名最后（0）3、订单总量排名（满额为400*20%即80元）排名第一（10分，80元）排名中间（5分，40元）排名最后（0）4、平均客单价排名（满额为400*20%即80元）排名第一（10分，80元）排名中间（5分，40元）排名最后（0）二、服务品质（占总绩效30

3、%即300元）1、退款率（退款额/总销售额）占服务品质25%即75元退款率为0（10分，75元）退款率为0—5%（5分，37.5元）退款率为5%以上的（0）2、服务方面投诉率（投诉客户/总接待客户量）占服务品质25%即75元投诉率为0（10分，75元）投诉率大于0（0）3、回头客比率（回头客/本月总客户量）占服务品质25%即75元回头客大于10%（10分，75元）回头客5%--10%（5分，37.5元）回头客0—5%（2分，15元）回头客为0（0）4、换货率（换货件数/本月销售件数）占服务品质25%即75元换货率为0

4、（10分，75元）换货率为0—10%（5分，37.5元）换货率为10%--30%（2分，15元）换货率为30%以上（0）三、业务能力（占总绩效30%即300元）1、平均响应速度占业务能力30%，即90元5秒以下的（10分，90元）5秒—15秒（8分，72元）15秒—30秒（6分，54元）30秒—50秒（4分，36元）50秒—1分钟（2分，18元）1分钟以上（0）2、有效咨询/成交量转化率占业务能力40%，即120元60%---100%（10分，120元）30%--60%（5分，60元）10%--30%（1分，12元）

5、10%以下（0）3、总接待量占业务能力30%，即90元排名第一（10分，90元）排名中间（5分，45元）排名最后（0）第三项：提成按销售总额的3%，提成总金率按完成任务的比例，即完成任务提成拿100%，完成任务50%，提成也拿总提成的50%。第四项：奖罚每月销冠额外奖金500元。有关服务态度方面的投诉每收到一例罚款200元，出现三次直接除名。