大酒店客房考核.doc

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1、客房部考试题一.客房清洁标准程序是什么？1．敲门进房：敲三遍门进房，同时报“Housekeeping”，征得客人的同意后方可进房；2．撤垃圾；3．按标准撤床：一层层的撤，注意客人的物品不要撤走；4．按标准做床；5．清洁卫生间；6．抹尘：按顺时针或逆时针、从上到下擦拭，注意边角位置；7．补充物品：按规定数量补充缺少的客用品；8．吸尘：从里向外，仔细吸尘，注意边角；9．检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。二.客房服务员清洁卫生间的标准。1.撤垃圾、布草2．洗净杯具类3.喷洒药水：马桶、浴盆、洗手盆4.用浴盆刷、马桶刷清洁，刷、冲、擦5.清洁镜面6

2、.补充客用品及布草7.擦地面。三.如何开夜床？1．按程序入房；2．做夜床，翻转晚安卡整理房间，倒垃圾；3．开床头灯，拉上遮光窗帘；4．清洗更换杯具；5．清理卫生间，铺地巾；6．关闭浴室灯，虚掩浴室门；7．轻轻关上房门。四.如何处理差异房？前台的房态与客房的房态必须一致，如果出现不一致，则为房态差异。1．服务员发现差异房及时通知房务中心，并报主管；2．房务中心每日三个时间（10：00、15：00、19：00）前将楼层服务员检查完毕的差异房汇总报主管；3．主管确认房间的实际房态，并由经理进行最后的确认；4．做好房态差异的登记，所有程序当天完成。五.

3、借用物品的程序是什么？1．客人需借用物品，会打电话到房务中心或直接跟服务员讲，例如：额外的枕头，各种文具等；2．当收到客人要求的通知，我们应马上到指定地点拿取物品，并填写客人借用物品借据，一试两份，一份给客人，一份留底备查；3．将客人所需物品在及时送到客人房间，并请客人在借据上签字。4．客人用完的借用物品及时收回。六.客人遗失物品的处理流程？1．发现物品，判断是客人遗留物品还是扔物；2．拾获的遗留物品交房务中心办理失物招领事宜，贵重物品通知部门经理；3．能马上联系客人的及时联系客人，联不能马上联系客人的遗留物品要按规定存放：(1)．普通物品存放

4、于房务中心的事物招领中心，贵重物品存放保险箱；(2)．客人遗留物品保留期限：按惯例，普通物品为三个月，贵重物品为一年；4．客人认领：客人认领在客房部办理认领手续。七.客人损坏物品的处理流程？1．保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2．由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3．由专业人士确定赔偿金额，由主管或经理联系客人并处理。4．对于有些损坏能够处理的，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。八.处理客人投诉的技巧？1.聆听：耐心地倾听，弄清事情来龙去脉，必要时可作记录．2．向客人道歉，站在客人的立场上为客人考虑问题；3．联系相关部门解决问题。4

5、．维护客人和酒店双方利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目地、轻率地给客人肯定或否定的答复；5．及时上报客人的投诉，并做好投诉记录。备注：如自己范围内处理不了，应及时上报主管或经理来处理．九.VIP接待程序?1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有必要在房间做登记。4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。5.送离：提前

6、准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP客人，并祝客人旅途愉快。十.VIP的访客程序?1.VIP访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。(豪华套房、标准套房及指定的VIP房间按照VIP访客接待程序操作)2.VIP访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到房务中心取茶水和香巾送入客人房间。3.接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。4.前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店，必须上报总经理、部门经理(白天)，晚

7、上则上报值班经理，值班经理须马上到现场迎接。