客房考核方法

《客房考核方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客房考核方法为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资4、本办法适用于本部门全体管理

2、人员及员工。5、本考核办法从颁布之日起实施。一、规范服务类（一）语言考核891、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。)4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分9

3、、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分17、结

4、帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。（二）仪表考核~本条按酒店考核制度执行。（三）卫生考核1、房门不清洁扣1分。2、房内开关、插座有灰或渍印扣1分。3、卫生间毛巾脏未换扣1分。4、无毛巾扣2分。5、卫生间无香皂、纸巾扣2分。6、香皂盘有水扣1分。7、面盆及台面有水渍或灰尘扣2分。8、不锈钢笼头及器具有水渍扣1分。9

5、、镜面有水渍印扣1分。10、卫生间墙面有污渍扣1分。11、浴缸内有其它液体或杂物扣1分。12、浴缸四周有灰尘扣1分。13、卫生间地面有渍印扣1分。14、马桶未冲扣2分。15、马桶未刷干净扣1分。16、马桶四周有污渍扣1分。17、桌面不干净扣1分。18、桌布上有灰或杂物扣1分。19、桌布下有杂物扣1分。20、麻将脏扣1分。21、桌子抽屉有烟灰或杂物扣1分。22、桌子腿及踏脚条有灰扣1分。23、椅子表面或边沿有灰扣1分。24、壁画有灰扣1分。25、墙纸有能清除的污渍扣1分。26、玻璃窗有灰扣1分。27、窗框有

6、灰尘扣1分。28、纱窗、窗帘脏扣1分。29、电视机屏幕有灰尘扣1分。30、电视机表面不洁扣1分。31、电视机电源线、闭路线暴露扣1分。32、电视柜表面不洁扣1分。33、电视柜下有杂物、灰尘扣1分。34、电视柜内用品未摆放整齐扣1分。35、床铺不整齐扣1分36、床上用品脏扣1分37、床下有垃圾扣1分。38、床头屏有灰尘扣1分。39、床头柜内有杂物扣1分40、床头柜表面不洁扣1分。41、床头柜下有杂物扣1分。42、床头灯有灰尘扣1分。43、饮水机表面有污点扣1分。44、饮水机盒有过多积水扣1分。45、饮水机内

7、有杂物扣1分。46、饮水机电源线暴露扣1分。47、纯净水桶脏扣1分。48、纯净水商标不正扣1分。49、饮水机底部地板上有杂物扣1分。50、地板未清洁干净扣1分。51、地板过湿扣1分52、蜘蛛网未除扣1分。53、花瓶表面不清洁扣1分。54、烟缸不干净扣1分。55、花盆内有烟头、杂物扣1分56、不锈钢烟灰缸烟头超过三个扣1分。57、房内小食品有灰尘扣1分。58、房内小食品过期扣3分。59、公区卫生不够清洁扣1分。60、吧台表面不光洁扣1分。61、货架有灰尘扣1分。62、货架上小食品有灰尘扣1分。63、货架上小

8、食品过期扣5分。64、商品摆放不整齐扣1分。65、书籍摆放不整齐扣1分。66、各种单据摆放不整齐扣1分。67、吧台上下摆放与工作无关的物品扣1分。68、吧台内地面有垃圾扣1分。69、各种证照摆放不规范扣1分。70、吧台烟缸有2个以上烟头扣1分。二、设施设备类1、卫生间及厅房有坏灯未报扣1分。2、电视机遥控器损坏未发现按价赔偿另扣1分。3、电视机损坏未发现按价赔偿另扣1分。4、麻将丢失未发现按价赔偿另扣1分。5、烟缸丢失或损坏未