国际酒店集团成功管理理念.ppt

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1、HotelGroup国际酒店集团成功的管理理念Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念活动；反转目的：提高逆向思维能力反应能力万豪成功经验的关键是以员工和顾客为企业的经营之重！下面让我们一起来领略一下，万豪20个成功的管理理念！Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念1、我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamily

2、andbestguests.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."2、真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,a

3、ndalwayspaycompleteattention.Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念3、笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.4、感谢

4、客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念5、预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"Pro

5、activeHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.6、对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念7、任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。Anya

6、ssociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.8、每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpe

7、rsonalizetheirstay.Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念9、任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.10、一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。Uncompromisingstandardsofcleanlinessaree