麦肯锡关于CRM组织.pdf

《麦肯锡关于CRM组织.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、McKinseyonMarketingAnin-depthlookatthechallengesfacingseniormanagersPublishedbyTheMcKinseyQuarterlyJuly2004GlennMitsuiOrganizingforCRMCompaniesshouldtreatacustomer-relationship-managementsolutionasaproductorserviceanditsusersasinternalcustomers—bymaking

2、itvaluable,pricingappropriately,advertising,andprovidingafter-salessupport.Articleataglance:Mostlargecompanieshavesomeformofcustomer-relationship-management(CRM)software,butmorethanhalfofthemaredisappointedwithit.Criticsblamethesoftware,buttherealproble

3、mcouldbeafailuretoaddresstheorganizationalchallengesposedbyanynewinitiative.TopmanagementoftenassignsexecutiveswithotherprimaryresponsibilitiestotakechargeoftheCRMeffortonatemporarybasis,andtheymayresorttoheavy-handedmandatestogetfrontlinestafftousethen

4、ewtools.Instead,CRMshouldbetreatedasaproductorservicetargetedatinternalcustomers.Thetake-away:CRMinitiativeshaveabetterchanceofsucceedingwhenaccountabilityisclearandfront-lineusersgetadequatetrainingandincentives.1�������OrganizingforCRM����������������

5、����������AnupamAgarwal,DavidP.Harding,��������������������������andJeffreyR.Schumacher����������������������������������������������What’slefttosayaboutcustomer-relationship-����������������������������management(CRM)solutions?1Businesscommentators����

6、��������������������������havespilledoceansofinkdescribingthegut-wrenching��������������������������������riseandfalloftheseprograms’reputations.Mostlarge��������������������������������companieshaveimplementedsomeformofCRM,and��������������������������

7、�������manyhavefollowedtheirearlydisappointmentswithfull-scaleCRMremediationefforts.2���������������������������������������������������������������Indeed,morethanhalfofallcompaniesinvestingin�������������������������������������������������������������

8、���������������������������������CRMconsideritadisappointment,accordingtoseveralrecentsurveys.What’swrong?It’snotthatcompanies���������������������������������������������������������������arespendingwildly;manyofthembuildrobustb