交互设计之用户访谈

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1、交互设计之用户访谈—几个细枝末节的问题来源：金华发票http://www.jhdkfp.com提到用户访谈，根本上说就是我们提出问题，用户回答问题。如果稍稍进行细化，访谈又可以分为两个阶段，即访谈阶段和体验阶段。访谈阶段主要目的是从用户的经验和认知中获得有价值的问题，而体验阶段是让用户在体验我们给予的部分设计，激发他们的评价，观察他们的体验，从中寻找问题。让我们假设一次最理想的用户访谈，如果用图表示出来应该是这样：主持人负责控场，将大量的谈话空间留给用户，并且用户紧扣主题，每一句都直接映射出需求。可是现

2、实是残酷的，用户并不会与我们这么合拍，很多时候由于我们自己的问题，访谈的效果会大打折扣。经验丰富的人可能会用自己强大的驾驭能力牢牢把控整个访谈，但是对于经验不丰富的大多数访谈者，便会遇到以下的一些问题。一、热身的尴尬大多数访谈计划中，热身的任务就是套出用户背景信息。我们通常也很忠实地履行着向用户套取背景信息的职责。实际上热身本意是让用户打开话匣子，让用户进入状态。这是整个访谈的开端，确定了整个访谈的基调和气氛，很多时候用户将访谈误认为是考察，或者以为这是满意度调查，甚至以为是总部派来解决用户困惑的特派员

3、……这跟谈话技巧很有关系，不过有几个点一定要涵盖到：自己的身份，自己在团队中的位置，采访的目的，我们希望用户扮演的角色，以及一些背景的问题。让用户在一个确定的话题范围内开始对话，即可以提供思路让用户打开话题，也可以避免后期跑题。二、太过冗长的问题在理想状态下，我们的问题当然不可能很长。不过当用户对我们的问题不理解的时候，我们就不得不开始漫长的解释。太长的问题容易让用户走神，甚至让自己走神，用户在尝试理解不了之后便会放弃倾听，而访谈者在组织语言帮助用户解释问题之后，通常也没有办法快速回到问题本身上来。所以

4、在问题的设置上，我们必须要注意问题本身是否易于理解，如果这个问题太过复杂，就要考虑将其分解。三、引导用户得出答案•只接受自己倾向的答案：很多问题我们初听觉得“毫无价值”，对于这些问题我们会跳过或者不认真记录。有的时候，用户表现出的问题与我们预期相反，我们很快会为之找到理由：用户并不是非常理解我们的产品。我们需要注意的是，用户的回答并不等于用户的需求，很多看似无用或者不符合“常识”的回答中蕴含了很重要的信息，而在短暂的访谈中，我们并不会立即发现。甚至，这可能表现出我们最初分类的目标用户并没有把眼前的用户涵

5、盖进去。•慎做“鼓励”：对用户做鼓励要慎重，虽然用户在受到鼓励的时候会被激发谈性，但是鼓励本身也是一个倾向性的引导。比如用户在小心翼翼提出一个问题，我们点头表示赞许，这本身暗示着他需要通过我们“表态”来回答问题，这很容易造成用户顺着我们意愿答题的结果。我们可以表现出对用户的问题点表现的很有兴趣，希望他说下去，这种鼓励的方式比带有认同性的鼓励要中性很多。•向用户“推销”：有的时候用户由于不理解等原因对我们的产品颇有微辞，作为设计师的我们会积累很多很多委屈，很多用户提出的点我们已经做到了，而我们却要忍受用户

6、大量的“无用抱怨”。所以在这种时候，我们就会忍不住要开始对用户进行教导了。心虚的用户立即道歉，瑟瑟发抖。牛气的用户拉开战线，和我们再战五百年。不论如何，这都会让问题脱离问题本身，用户会根据我们的态度进行措辞，而不是思考自身的问题了。•曲解用户的回答：用户很多问题都会含糊不清，此时主持人应该复述用户的问题以确认，或者干脆表示并没有很清楚用户的问题。我们很容易将用户的话作自己理解后抛给记录者，或者反问回用户。通过主持人理解后的答案很可能不是用户本来要表达的意思，但是用户本身可能也并不是很清楚自己的答案，在主

7、持人“帮助理解”后，会直接附和。这样问题本身就会被造成偏差。