保安员行为规范管理作业规程.doc

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1、保安员行为规范管理作业规程一、保安员的称呼和举止1、保安员通常相互之间称姓名,或者职务2、保安员听取领导或客户问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答“到”。在上级口述指示后,应回答“是”。3、保安员进领导办公室前要喊"报告",或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。4、保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。讲话时,应立姿。5、保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。6、保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。二、保安员的礼貌服务

2、用语。1、称谓语:a)XXX先生(同志);b)XXX小姐(夫人、女士)。2、问候语:a)您(们)好,(欢迎光监);b)多日不见,您好吗?c)早(晚)安;d)早上(下午、晚上)好。3、祝贺语:a)祝您成功!b)祝您节日(旅途)愉快!c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!4、征询语:a)先生(女士),我可以为您做些什么吗?b)先生(女士),我来帮您,好吗?c)还有别的事需要我帮忙吗?d)我可以进来吗?5、应答语:a)当客户有事呼叫保安员时,可以说:--先生(女士),我来了;--先生(女士),我马上就来;b)当客户感谢时应说:--请不必客气

3、;--没关系;--这是我(们)应该做的。6、安慰语:a)当客户遇到不顺心的事时,保安员应说:--您别着急,我帮您想想办法;--我希望您很快会好起来的;--我希望您没事;b)当客户身体不适或患病,应说:--请多保重;--祝您早日康复。7、道歉语:a)很抱歉,打扰您了;b)对不起,给您添麻烦了;c)请原谅,让您久等了;d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;f)对不起,XXX单位(公司)还没上班,请您稍候;g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。8、答谢语:--谢谢您的帮助(支持)

4、--非常感谢您的合作;--能得到您的支持,我很荣幸和感谢。9、推辞用语:a)很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去;b)这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉;C)很抱歉,XX单位(公司)已下班了,请您改日再来。10、指示用语:a)请这边走;b)请往前走再往左(右)转弯:c)请您在这里登记一下。11、电话用语:a)接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说:-您好,这是XX岗(报警中心);--对不起,您要找的人不在,需要我转告吗?--对不起,请讲慢一点;--对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗;b)打电话时,语

5、言要简单明了,口齿清晰:--您好,我是XXX;--您好,我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗?--请帮我转告一声好吗?12、对讲机用语:使用对讲机进行对话时,语言要简单明了:a)呼叫时应说:"呼叫XX岗(报警中心),听到请回答。"事情表达清楚后应马上说:"完毕";b)接听时应说:"我是XX岗(报警中心),收(听)到,请讲。"接听完毕后应说:"明白,我马上去(做)"。13、告别语:a)再见,祝您旅途愉快!b)晚安,明天见!c)再见!三、保安人员仪表仪容等方面的要求1、仪表方面的基本要求:a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗

6、,穿工作服不能私自外出;b)工作服要求干净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手;c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;d)上岗时穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、无污渍;e)严格按公司规定佩带保安员上岗标识;f)站立时,要精神饱满,态度和蔼,站姿端正。不可身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要

7、礼让。走路时,不可吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。2、仪容方面的基本要求:a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须;b)要保持面部清洁,常洗脸并注意口腔卫生;c)经常洗澡,勤换内衣,防止汗臭;d)保持双手清洁,常剪指甲,不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。3、卫生习惯方面的要求:a)上岗前不喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;b)不随地吐痰或丢弃杂物;c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等;d)咳嗽、打喷嚏时,应用餐巾纸或手捂住口鼻,转向一旁,避免发出大声;e

8、)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。四、保安人员文明执勤守则4.4.1文明执勤,微笑服务;4.4.2礼貌待人,关爱客户;4.4.3敬礼在先,询问在后;4.4.4遵纪守法,不图私利;4.4.5忠于职守,勇于奉献;4.4.6发现问题,妥善处理。上海海正实业发展有限公司二