运营商VIP客户关系维系解决方案.pdf

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1、移动电话经理解决方案上海南康科技有限公司数据产品事业部·2013内容提要WHY解析电话经理的业务本质HOW探寻电话经理的管理之道WHAT南康电话经理的技术方案电信行业竞争加剧，大量中高端客户流失WHY业绩增幅放缓，业务利润下滑移动的3G•大量ARPU值在200元以上的用户转投联通和电信网速慢•业绩增长低于预期，2012年曾单日蒸发900亿市值电信联通天翼189iphone客户忠诚度低，新业务难推广移动中高端•客户忠诚度下降5%客户流失严，则企业利润下降25%重•向新客户推销成功率是15%，而老客户的成功率

2、高达50%营销渠道TD制式较单一非主流品牌价值降低，影响企业未来移动的资费•发展一位新用户的成本是挽留一个老客户的3~10倍比较贵•移动在2G/2.5G时代的专家品牌效应正在逐步减弱如何维系、保有、发展中高端客户？WHY网络竞争：产品竞争：价格竞争：更快更好更优服务竞争更好：联通/电信都做固话/中高端客户差异化服务是最难也发展网络4G移动产品/宽带对价格不敏价格复制的核心竞争力！服务LTE/3G感But在宏观层面上，移动公司的发展，谁是中高端客户服务的第一触点方向？10088-移动电话经理全业务、同质化竞

3、争，凸显服务的重要什么是移动电话经理服务？WHY电话经理服务是移动公司针对所服务的目标客户开展的一项专项升级服务，以服务目标：服务对象：服务模式：保有、维系中高端客户群体为主，主要•及时关注客户•任意三月消费•问卷式主动外通过10088异动电话呼出方式，为客户提供120元呼业务•深入挖掘客户•移动非集团•维系关怀式外消费分析及相应的产品方案服务，并以需求VIP客户呼业务10088•提高客户服务为联系纽带，提供针对性、个性•其他的中高端•呼入业务受理化的贴心服务。感知客户和咨询注：目标客户一般为全省移动用户

4、总数的20%不过，移动电话经理的管理现状：WHY各地独立管理服务定位不统一缺少系统支撑通话过程无录音操作步骤繁琐现状&问题服务记录不规范服务模式单一无标准处理流程预处理能力低客户信息分散IT管理手段落后，缺少集中化平台内容提要WHY解析电话经理的业务本质HOW探寻电话经理的管理之道WHAT南康电话经理的技术方案电话经理的金字塔管理体系HOW愿景目标体系战略规划根据企业发展愿景，高层制定电话经理业务的核心目标及战略蓝图规划。决策体系组织架构流程体系KPI绩效体系企业中层管理团队梳理业务硬件规划软件规划再造优

5、化流程、建立绩效考核体系以及实施规划。培训教程功能定制API规范通过信息化系统和实施工心理测评压力管理职业规划具，辅助企业将管理思想、管理流程、规范落地执行。坐席管理规范4R执行力管理PDCA循环改善管理金字塔之vision：目标与战略HOW客户满意员工满意客户生命员工企业周期价值生命周期管理管理企业品牌与文化的管理基业长青管理金字塔之system：组织与流程HOW电话经理业务管理的八大KPI指标HOW数据准确率呼出成功率客户分布比客户感知度市场商圈比员工适应度客户流失率时间利用率内容提要WHY解析电话经

6、理的业务本质HOW探寻电话经理的管理之道WHAT南康电话经理的技术方案南康电话经理的业务流程示意WHAT呼入流程呼出流程IVR控制流程CTI平台应用服务器请求样本客户电话经理客户经理选择样本签入签入示闲呼出呼入示闲接通未接通客户合法性验证修改样本、访问历史记播放提示语修改样本、访问历史记录录，获取录音文件名工作时间验证播放提示语转接发起录音服务类型验证排队补录工单转接放音播放提示语显示问卷执行访问挂断录入工单成功完成访问示忙示忙中止访问签出签出挂断南康电话经理系统的整体架构示意WHAT南康10088电话经

7、理

8、南康10086外呼系其他应统用CRM接经分接其他计费系统接口口口APIISMPBOSSBIMSHLRITSM南康电话经理的集成架构示意WHAT南康电话经理支撑的业务介绍WHAT维系式外呼问卷式外呼呼入类受理123定制化的外呼工单，规支持15种题型，问卷展按时间、来电号码归属范业务分类、接触目的现更直观，便于访问员等对来电进行筛选，确、接触结果、营销结果记录客户在访问过程中保接入客户的有效性；等信息的录入，便于后的各种反馈信息；使用统一定制的工单记续数据统计及分析工作精确控制呼叫量，不浪录来电内容，实现

9、工单的开展；费人力及话费资源；的规范性及一致性；录音与工单关联，查看录音与答卷关联，查看录音与工单关联，便于工单时同步播放通话录答卷时同步播放通话录事后回顾受理内容；音，确保内容真实性；音，确保内容真实性；支持来电或漏话回拨；支持录音另存导出；支持录音另存导出；支持录音另存导出；南康电话经理的系统简介-资料管理WHAT资料管理系统的基础系统的核心存储电话经理服务用呼入用户能否转接人户的相关资料信息，工受理专席的核心，与各模块相