汽车行业的客户关系管理.pdf

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1、摘要摘要在当今这个新经济时代，客户己成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的45店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务呢?汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓

2、展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的溯源、界定和研究现状，从自己的认识角度定义了客户关系管理，并将其与营销理论和策略相结合。其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和特点做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施C邓的必要性。接着，本文从系统优化、正确选择C明方案和影响C朋项目实施的关键因素等三个方面提出了完善我国汽车行

3、业客户关系管理的对策建议，最后通过上海通用实施C明的成功案例为我国汽车行业实施C明提供一个可借鉴的典范。’关键词:客户关系管理、汽车行业、客户ABSTRACTAIongwiththecomingoftheNewEconomict加cs，thecustomcrbasbecomet坛m时im卯rt幼tresou心ofthcclterprisesThconcwhoisinPOssesionofcustome乃willwininthecomPetition胡dmakeProfits，includingCarind“stry.Butwiththcra

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