订单退货分类及流程01.pdf

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1、按运输渠道不同——退换货的分类发起人：邮局否邮局直接退货客服联系顾客是否取消订单再次发送是发起人：顾客邮局顾客退货顾客退换货（页面12）渠道退换发起人：顾客货上门退换货渠道上门退换货（页面13）快递公司发起人：顾客或快递公司快递退货快递全部退货（页面14）快递退货发起人：顾客快递部分退货快递部分退货（页面15）名词解释：Ø邮局直接退货：由于地址、顾客信息错误等原因导致商品未送达顾客，而由邮局直接退回该订单及商品的一种退货方式Ø顾客退换货：是顾客签收订单后，又通过邮局邮寄回（平邮、包裹）当当办理退换货的一种退换货方式。该订单的原始送货方式可以是平邮或送货上

2、门，退货货品可以是全部或部分。Ø上门退换货：是指顾客通过电话、传真、EMAIL等方式主动向当当客服发起的，客服在网上受理后，物流部安排快递公司上门退换货后并向该顾客完成退款手续的一种退换货方式。有三种退换货形式：1、即有退货又有换货；2、只有退货；3、只有换货；北京地区支持三种形式的退换货，其他地区只支持第2种退货形式。Ø快递全部退货：是指由快递公司未拆订单包裹整单退回的一种退货方式。退货由两种原因导致：1、超区未送达顾客；2、顾客现场拒收或地址、详细信息错误等原因导致未送达顾客。Ø快递部分退货：是顾客收到订单后，在对商品进行现场验收时，由于商品质量、订

3、购重复、改变意愿等原因，要求退回该订单中部分商品，并由快递公司将订单及货品直接带回当当的一种退货方式。快递同意该订单可以在投递到顾客的现场完成退货的前提是：快递公司对该订单的应收货款大于等于顾客要求退货的商品的销售金额。顾客退换货上（下）架顾客客服收退货组财务组顾客将需要退换的商品邮寄收退货组核实随货同回库房（散单散包的形式)行的原始订单和货品退换货（页面16）顾客将邮局的收费凭证顾客退货发邮件或传真给客服退款方式选择：全（页面12）部退款顾客填写订单后面办理(16.4)“退/换货事宜”所需发货人信息，通过邮局走客户帐户管理输入订单号顾客寄回的退货商包裹

4、、平邮寄回当当（11页面）(12.1)品，输入退货数量，全部退款入正品库（增加正品(16.5)选择退换货原因：“顾库存）。同时生成快选择架位客退货/无条件”递公司帐务信息、记(12.2)录退款金额。将邮费输入顾客的当一律留在当当(18.1)小于5元吗是当帐户中帐户中财务不作处理打印退货单（11.1）退换货（页面19）（页面16）否公司财务地面或网上订单退货处理打印输入订单号查询办理退款给顾客(页面18)（19.1）(16.1)选择处理方顾客退货上架执行顾客退款换货否式：处理退货清单退货上架(16.3)是日退款表（页面28）选择处理方订单换货处理式：处理换

5、货（页面17）(16.2)根据时间范围退款方式打印退款顾客寄回的换货商品，输入换货数量，入清单新订单直接进F00-00-00架位(增加残品库存)，系统自动(28.1)入包装页面，生成应收款为0的新订单(订单号重新分打印后流程和配),发送方式和原订单相同。同时生成快技术部每月1日、15日、正常订单一样递公司帐务信息25日三次出这个报表。(17.1)形成负销售收入1日至10日销退数据在15日出；手工制作残品11日至20日销退数据在25上架单销售退回报表日出；21日至自然月最后一天销残品上架单退数据在1日出；上门退换货上（下）架顾客客服收退货组快递公司财务组上

6、门退换货分配配送公司顾客通过各种途径上门退换货（页面13）（13.2）向当当客服人员申（页面13）请上门退换货分配配送公司“选择快递公司”、“保客户申请（页面20）存”、“打印”(13.1)（20.1）退换货处理打印退换货清单“提交到出(页面31)（页面21）打印退换货清单库流程”(21.1)(20.2)输入订单号查询(31.1)是换货下架商品是通知顾客已经受理是否在处理中否否上门退换货配送公司交接单据出库“选择快递公司”，（页面13）（13.3）(页面22)“打印配送交接清单”否送货方式为：送（22.1）货上门是打印配送交接清单打印配送交接清单据出库通

7、知顾客邮寄回是否是珠江三角（页面23）(23.1)单（22.2）当当，走顾客退是洲地区换货流程快递为顾客进行否退换货清单、配送交接清单、更换的货物放在退货、换货退换货处，等待快递公司来取销售退回报表否暂不作处理订单是否出库回单处理返单修改上门退换货是（页面24）(13.4)（页面13）快递公司把退换货、当当退货交输入数量北京并入F00-00-00架位(增加接清单一起返回形成负销售收入否是否换货输入退换货清单单残品库存)，广州、上海顾客退回商品库房据号查询入正品库（增加正品库存），系统生成（24.1）快递公司帐务信息是（24.2）执行否（26.4）是否有库

8、存打印上架处理打印上架清单数据上架退货上架是（页面25）(25.1)（25.2）