2012年“晨夕预约”行动指引手册 (2).pdf

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1、“全心管家”服务品牌之“晨夕预约”2012年“晨夕预约”行动指引手册一汽马自达汽车销售有限公司服务部I“全心管家”服务品牌之“晨夕预约”目录一、项目背景…………………………………………………………………………1二、“晨夕预约”品牌介绍…………………………………………………………………………3三、预约的重要性…………………………………………………………………………4四、“晨夕预约”目标设定…………………………………………………………………………6五、“晨夕预约”执行计划…………………………………………………………………………7六、“晨夕预约”执行标准……………

2、…………………………………………………………10七、“晨夕预约”考核标准………………………………………………………………………21八、附件………………………………………………………………………22II“全心管家”服务品牌之“晨夕预约”一、项目背景1、高峰期现象明显一汽马自达服务部对全国各销售服务店车辆进店时间统计分析得，车辆进店存在明显的波峰波谷，其中：①每星期车辆进店高峰期为星期六与星期日（如图1）；②每日车辆进店高峰期为为9:00—11:00和13:00—15:00（如图2）图1图2数据来源：VEI系统数据统计时间：2012年2月1日—2012年3月4日

3、而销售服务店不可能按照高峰期的进场台次，配置相应的人员、场地、设备等，所以在车辆进店的高峰期，销售服务店往往会出现下列情况：◆场地设施方面①停车位和接待前台人满为患②客户休息室因为人员过多而拥挤不堪③车间工位紧张，车间秩序混乱◆服务人员方面①服务人员疲于应付，心情逐近转入烦躁；②服务人员，应对多个客户或者多项事物，精力无法集中，容易出现差错③服务人员难以进行有效的营销工作与提供必要的附加服务◆客户方面①客户因为维修需要等待而显得烦燥并且很不高兴②客户觉得服务工作敷衍了事，不满情绪渐浓③一些客户的维修要求被简化或被拒绝，这样就可能减少服务收入1“全心管家”服务

4、品牌之“晨夕预约”可见，高峰期的存在不仅对客户满意度造成较大不良影响，而且也严重阻碍了服务产值的提升。而通过预约，引导客户非繁忙时段进店，合理安排客户进店时间，正是削峰填谷，缓解高峰现象，均化日服务量的有效手段。2、预约水平低2011年全年服务预约率为7%（不含服务活动），2012年第一季度预约率仅为6%（不含服务活动），且各销售服务店的预约水平参差不齐。飞行检查中“预约服务”环节共含有9个指标，约占整个飞行检查57个指标的16%，是占比重最大的环节之一。一季度飞行检查报告显示，“预约服务”环节得分仅为608.67分，位列所有指标倒数第二位（如图3）。100

5、0维修保养效果,829.41900合同签订,750.00800快速迎接,704.42咨询诊断,686.81客户安顿,659.26700预约服务,608.67结算交车,609.28600验车说明,485.96500400图3可见，大部分销售服务店未能有效开展预约工作，预约水平低且不规范。在此背景下，一汽马自达服务部，经过充分的现场调研与行业研究，特此推出“晨夕预约”服务子品牌，与大家同心协力，一起做好预约工作，有效解决进店高峰问题，共同提升客户满意度与服务产值。2“全心管家”服务品牌之“晨夕预约”二、“晨夕预约”品牌介绍“晨夕预约”是全心管家服务品牌伞品牌战略

6、之一，将全心管家的LOGO与晨夕预约组合，意味着一汽马自达是全心全意为客户提供预约服务，也是对全心管家的内涵进行延伸。1、品牌含义晨——早晨，早上提前至7点，预约维修保养，解决上班族无时间维修保养车辆的问题；夕——傍晚，晚上延长至20点，提前预约进店维修保养，满足客户下班后进店需求。即为客户提供早7点——晚8点的超长预约服务时间，方便客户进店。备注：①新疆地区根据当地习惯，调整为9点——22点；②北京等白天限号地区，可根据限号时间，在7点——20点的基础上，适当延长预约营业时间；③时间调整需提交区域服务顾问审核，调整后的预约服务时间，需在海报等宣传物料上体现

7、。2、品牌优势（1）朝七晚八：早7点至晚8点超长服务时间，让您预约来店更便捷（2）快速接车：节省车辆检查时间，快速开始作业（3）绿色通道：预约专属绿色通道，为您提前准备好技师、工位、备件、工具和设备（4）预约有礼：预约并准时到店，享多重优惠，四季关怀活动期间更有礼品相送3“全心管家”服务品牌之“晨夕预约”3、宣传主题（1）主题“朝七晚八，以诚相待”（2）海报二、预约的重要性1、预约的定义（1）主动/被动预约主动预约：主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约。被动预约：主要是指客户主动发起，服务店被动接受的预约。（2）预约来店客户至少提前一天进行预约，并能

8、够按约定时间准时进店的客户4“全心管家”服务品牌之“