客户服务知识.pptx

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1、客户服务相关知识介绍一、客户服务人员的素质要求心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求心理素质要求1、“处变不惊”的应变力2．挫折打击的承受能力3．情绪的自我掌控及调节能力4．满负荷情感付出的支持能力5．积极进取、永不言败的良好心态1、“处变不惊”的应变力应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，像做电话客户服务人员，有可能遇到一些挑战性的环境。这个时候，有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？而一些非常有经验的客户服务人员就能

2、很稳妥地处理。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。2．挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受到的挫折打击：被客户误解。电子客票的客户服务人员就是给客户解决问题。旅客没坐上他预订的航班，并在事过境迁无可考证的情况下提出投诉要求赔偿。这个问题可能不是南航的问题，可能是因为旅客找不到南航电子商务柜台而没能正常办理乘机手续。但是南航电子客票是由我们负责服务的，那么旅客会迁怒于客户服务人员，因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。2．挫折打击的承受能力而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚

3、至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。3．情绪的自我掌控及调节能力每天接200个客户的投诉咨询电话，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边199个客户依然在等着你。这时候你为不把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户，就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的

4、第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。4．满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对200个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知

5、道你前面已经接了100个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。5．积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说有个旅客深夜12点钟打电话来，要给他解决支付不成功的问题，他人在机场等着乘机，客户服务人员经过几次指导及联系银行，仍然无法成功支付，便劝旅客因系统故障，为免耽误行程请购买普通客票，“我就是要购买电子客票，我决不买其他客票，你得立刻

6、给我解决！否则我就投诉你！”任凭怎么解释都不接受，抱着电话胡搅蛮缠。这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。5、积极进取、永不言败的良好心态很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。品格素质要求1．忍耐与宽容2．不轻易承诺，说了就要做到3．勇于承担责任4．博爱之心，真诚待人5．谦虚6．强烈的集体荣誉感1．忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无

7、理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理、一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。2、不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会

8、给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。3．勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往