客户服务知识手册

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1、客户服务知识手册　　　客户服务知识手册质管部二00六年五月编者案：为了规范公司客户服务与投诉处理工作，同时帮助市场业务及相关工作人员更加圆满的处理、解决销售过程出现的产品质量咨询及投诉问题，最大限度的提高三鹿牛奶的美誉度和消费者的忠诚度，更好的为市场和广大消费者服务，质管部特汇编了《客户服务知识手册》，希望能对销售工作和相关工作人员能有一些帮助，更希望销售人员对此手册提出宝贵意见，让我们共同打造“三鹿”品牌在消费者心目中的诚信。由于时间仓促，同时编者水平有限，有疏漏之处，请大家多多理解并指正。同时为了避免不必要的纷争，此手册只做为本公司人员处理市场投诉和受理质量咨

2、询的指导，不得转发外传。否则，由此而引起的一切后果自负。目录公司产品介绍——————————————————————第4页公司客服规范———————————————————----—第5-20页第一章　服务规范——————————————-第5页服务质量标准—————————————第5-6页客户服务人员电话接听规范——————--第6-9页市场投诉处理相关规定———————————————————第8><#004699'>10－<#004699'>17页通路产品质量管理办法———————————————————第<#004699'>18－25页产品贮存、运输、分

3、销环节质量控制规定—―—————第26－3<#004699'>1页客服相关表格——————————————————————第32－39页市场常见问题解答—————————————————————第40-5<#004699'>1页产品标识及打印知识——————————————————----第52-60页客户服务是整个企业的任务—————————————————第6<#004699'>1页客户服务的基本方法与原则、投诉处理的技巧、投诉处理的方式——第6<#004699'>1-62页危机处理—————————————————————————第63-65页非正常投诉处理

4、技巧————————————————————第65-69页相关的法律法规————————————————————第69页产品介绍三鹿集团（山东）乳业有限公司，主要产品包括：纯牛奶系列、中性乳饮料系列以及酸性乳饮料系列等。<#004699'>1、纯牛奶系列：（包括利乐包纯牛奶、利乐枕纯牛奶、百利包纯牛奶）产品特点：纯牛奶是一种仅次于人类母乳的营养成份最全/营养价值最高的液体食品。纯牛奶中含有丰富的蛋白质、脂肪、氨基酸、糖类、盐类、钙、磷、铁等各种常量、微量维生素、酶和抗体等，最容易被人体消化吸收。据国外专家研究证明，每天早晨饮用一杯纯牛奶，可满足人体所需热量的<#0

5、04699'>10%，可满足人体所需各种微量维生素的40%。如果每人<#004699'>1天饮用500克牛奶，则可满足人体每天所需维生素和钙量的80%，并具防癌作用。因此，科学家认为：牛奶是新生命最好的营养源，牛奶所具有的原生营养性是其它任何人造营养品都无法比拟的。2、中性乳饮料系列：（百利包巧克力奶等）产品特点：该系列产品是基于纯牛奶基础上，为迎合广大消费者对不同口感乳饮料的个性需求，同时满足少部分消费者饮食中肠胃酸碱平衡，维持正常消化功能。其与酸性乳饮料口感的最大区别为酸性乳饮料为清爽，而其为滑润。3、酸性乳饮料系列：（百利包、利乐砖原味，草莓，甜橙及PET原

6、味，草莓）产品特点：它们由36％的优质鲜牛奶加上其它高品质辅料，经科学工艺与先进设备精心制作而成。既保持了饮料特有的清爽滋味，又含有牛奶的成份，味道酸甜，入口清新,营养健康，四季皆宜。此类产品冷藏后饮用口味更佳。　客服规范服务规范第<#004699'>1条严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法和食品安全卫生的相关政策、规章制度。全心全意为广大消费者及客户服务，树立“顾客是上帝”的理念。为消费者提供热情、周到、满意的服务，耐心、细致、准确的解答消费者的提问。在提供优质产品的同时，三鹿集团（山东）乳业有限公司向广大消费者郑重承诺：我们奉献售前、售中、售后完美的服务，保

7、证更好的满足消费者的需要，我们不断进取，保证为消费者提供优质和满意的服务。若有侵害消费者合法权益的事情，一经核实，立即向消费者进行赔偿，我们将真诚接受消费者的监督。消费者的各种问题可以通过拨打客服电话或拨打所在地销售电话进行解决并最终达到客户满意度。建立与消费者沟通的渠道，不定期进行消费者满意度回访，认真听取消费者的意见和建议，自觉完善工作，直至达到最高客户满意度。及时、迅速的对消费者投诉进行处理，对于造成二次投诉的市场，进行有效的监督、落实，以保证工作的正常、有效展开，维护企业形象和信誉。服务质量标准第一节客户服务中心服务质量标准销售部客户服务中心作为公司投诉处

8、理部门，负