督导工作手册.doc

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1、督导工作指引手册杭州天之女时装有限公司2014年11月第一章督导的作用职责和义务一、督导角色认知1、督导的概念督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和客户及零售店的重要桥梁。2、督导的作用作为一名督导者，你必须对公司、客户及员工尽义务。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对你的公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求和要求。对顾客而言：你的产品和员工代表着整个公司。二、督导的职责1、督导工作义务◆对公司

2、的义务：A．做好分内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因B．督导公司有关的营销计划和营销政策，执行情况C．传达公司有关的企划文件、会议精神、营销思路、经营理念及管理要求D．促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平E．引导各专卖店规范化、科学化的管理F．协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题G．收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据◆对客户的义务：A．新店开业的全程协助B．日常营运管理的协助（人、货、场等）C．加盟店日常培训工作的协助◆对员工的义务为员工创造一种使他们感到被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平

3、性、归属感的开诚布公的工作氛围。2、督导工作要点A．根据上货时间制定季度工作计划，包括：开业计划、驻店计划、促销计划、培训计划、陈列计划、店铺管理计划），便于片区工作的开展B．制定终端店铺考核要求，运用终端店铺考核标准对店铺进行考核C．根据终端店铺考核指标提出终端的整改计划D．区域市场的调查与分析，收集、整理对手品牌的信息与资料，并提出下一步市场推广或管理计划第二章督导工作内容及流程一、督导巡店工作流程1、巡店准备流程◆巡店工作流程填写出差申请资料（申请费用、出差）物料准备（表格/店铺数据等）确定出差计划修正出差计划部门负责人沟通出差计划（时间、费用

4、、路线）店铺面积及地理位置货品及货架陈列基本巡查简单沟通到店工作了解市场到达出差地◆店铺巡查流程产品知识盘查服务流程盘查店铺表格盘查◆巡查了解流程消费特征货品库存产品信息店铺数据沟通情况当地竞争情况薪资制度◆巡店辅导流程辅导服务流程辅导销售技巧辅导产品知识分析店铺问题现场陈列讲解陈列实操辅导陈列技巧辅导现场陈列纠错辅导店长管理2、明确考察使命及课题考察之前，根据店铺当前营运状况明确考察目的和有待解决的问题，并事先与店铺老板或店长沟通，告知其公司有关人员将前去开展监督指导工作。3、当地市场探访到达当地后，首先了解当地市场，通过对竞争品牌的了解明确当前市

5、场竞争格局，把握本品牌的竞争策略和发展方向，部署本品牌在当地的战略布局。3、基本情况考察A．进店前：观察店铺外观整体形象，包括门头、橱窗、人流量等。（必要时拍照留档）B．进店后：对基本情况进行情况摸底，包括店铺的营运管理、员工士气，销售过程的相关环节的观察和考核，有必要时可作角色（顾客）扮演。C．找出问题，拟出解决问题的框架。4、货品考察A．建立现代化的管理系统B．货品管理有没有直接负责人C．与货品直接负责人或店长沟通，谈谈货品管理情况D．亲自查看货品情况，包括总量、结构、品种E．统计畅滞销款，并找出货品卖点F．总结货品总理5、客情考察根据公司客情管

6、理准则考察店铺实施情况，并帮助店铺树立正确的客情管理观念。A．客情的登记数据B．客户的分类C．客情维护的细节D．客情管理有没有直接责任人E．有没有建立客情管理制度F．考察责任人有没有怎样开展客情管理的思路G．让责任人谈谈具体开展客情维护的成功典型案例6、店长沟通通过与店长的谈话进一步了解店铺营运情况，发现更深层次的问题。如果店长不在，要与店员沟通。谈话内容包括：A．员工福利待遇情况B．员工工作心态C．店长对店铺管理思路的理解情况D．管理制度的执行情况E．对当地市场的掌握情况和对品牌发展的具体想法7、现场沟通总结与店长谈话中发现的问题，并进一步地与老板

7、沟通。谈话内容包括：A．如何解决当前存在的问题B．公司指导思想沟通C．公司发展战略指导和企业发展指导8、现场指导A．针对店铺的薄弱环节进行现场指导B．专业指导，包括面料知识、搭配销售、销售技巧、营运规范和标准的指导9、晚会召开A．按照晚会召开的步骤进行B．让每位员工进行发言C．总结员工发言及时指出当天营业过程的得失D．传达公司利好消息，鼓舞员工士气E．教会店长怎样开展晚会10、次日早会A．按照早会召开的步骤进行B．提出当天营业目标C．店铺当天工作安排D．教会店长怎样开展早会11、考察报告的提交考察结事后，必须提交一份详细的出差报告，内容包括（出并巡店

8、反馈报告）：A．店铺现状B．问题揭露C．改进措施D．改进时间和进度12、内部沟通提交报告后，要与上级进行意见