论休闲餐饮企业的服务利润链管理_以海底捞火锅店为例.pdf

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1、第17卷第6期湖南商学院学报（双月刊）Vol.17NO.62010年12月JOURNALOFHUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE湖南商学院学报Dec.20102010年论休闲餐饮企业的服务利润链管理———以海底捞火锅店为例胡湘菊，周慧（长沙学院旅游管理系，湖南长沙410003）摘要：休闲餐饮市场的激烈竞争使得各个餐饮企业更加重视企业的盈利。文章从服务利润链理论的角度，分析了企业的利润、顾客、员工、企业的四者的关系，并且探讨了海底捞火锅店服务利润链管理的具体措施，旨在为其他休闲餐饮企业发展提供一些借鉴。关键词：休闲餐饮企业；服务利润链；海底

2、捞火锅店中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号：1008-2107(2010)06-0094-04ManagementofServiceProfitChainonRecreationCateringIndustry—aCaseStudyofHaidilaoHotpotRestaurantHUXiang-ju，ZHOUHui（TourismManagementDepartment,ChangshaUniversity,Changsha，Hunan410003）Abstract：Thefiercecompetitionintherecreation

3、alcateringindustrymakesfoodandbeverageindustryputmoreemphasisoncorporateprofits.Basedonthetheoryofserviceprofitchain,thispaperanalyzestherelationsamongcorporateprofit,customer,staffandenterpriseandprobesintothemanagementmeasureofserviceprofitchaininHaidilaoHotpotRestaurantinorde

4、rtoprovidereferenceforotherrecreationalcateringenterprises.Keywords：recreationalcateringenterprises;serviceprofitchain;HaidilaoHotpotRestaurant随着人们生活水平的不断提高，人们对餐饮提出底捞火锅店取经。本文以海底捞火锅店为例，从服务了更高的需求，以过去简单填饱肚子，发展到要求休利润链管理的角度来分析其盈利原因，为其他休闲餐闲、舒适、情趣等深层次需求。随应这种需求，以满饮企业发展提供思路。足人们商务交友、家庭聚会、

5、朋友聚餐等休闲活动的一、服务利润链理论内涵休闲餐饮企业得到迅速的发展。目前我国休闲餐饮企业竞争激烈，行业利润持续走低，休闲餐饮企业纷纷服务利润链理论是1994年由詹姆斯·赫斯克特教采取多种手段如24小时营业、降低价格、改进产品授等五位哈佛商学院教授提出的，理论主要揭示了服等手段来盈利，但效果不是很好。海底捞作为一家普务企业在竞争中获取利润的途径和方法。服务利润链通的火锅休闲餐饮企业，1994年从四川省起家，现是一种表明利润、顾客、员工和组织四者关系的链。有36家分店，营业额9亿左右，创造了餐饮业的传其逻辑表述为：企业盈利能力的增强主要来自顾客的奇。就连

6、国际著名的休闲餐饮企业“必胜客”也到海忠诚度的提高；顾客忠诚是由顾客满意决定的，顾客收稿日期：2010－11－25基金项目：长沙学院校级课题（CDJJ-06020110）,湖南省教育厅课题（08C126）。作者简介：胡湘菊（1973—），长沙大学旅游管理系讲师，研究方向：旅游企业管理；周慧（1980—），长沙大学旅游管理系讲师，研究方向：旅游企业管理。第6期胡湘菊，周慧：论休闲餐饮企业的服务利润链管理———以海底捞火锅店为例95满意则是由顾客认为所获得的价值大小决定的；顾客给予了高质量的内部服务。其逻辑内涵如图1所示。所认同的价值大小最终要靠工作富有效

7、率且对公司忠在企业的服务利润链中，利润，顾客，员工和组织四诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚又取决于其对方面密切联系，任何一方面出了问题都会影响这个链公司是否满意；员工满意与否主要应视公司内部是否条的运行，最终会影响企业的盈利。
  图1服务利润链理论内在逻辑关系图的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住现有的优二、海底捞火锅店管理服务利润链的措施秀员工。海底捞在管理过程中为了处理好企业、利润、另外为了增加员工的安全感，海底捞非常重视顾客、员工四方关系，做了一系列的工作。员工的福利，给

8、员工提供了丰厚的福利，主要包括：1.通过满足员工需求来提高内部服务质量，增员工保险，廉价员工集