Oracle电信行业CRM解决方案综述-Slide.pdf

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1、Oracle电信行业CRM解决方案综述李军CRM解决方案总监思路透过国际的经验，探讨电信CRM驱动力和提升重点Oracle持续发展的电信行业CRM方案从几个提升重点上展开的讨论Oracle解决方案细化介绍思路透过国际的经验，探讨电信CRM驱动力和提升重点Oracle持续发展的电信行业CRM方案从几个提升重点上展开的讨论Oracle解决方案细化介绍国外电信营运商CRM系统改造的案例与业务驱动全球最大规模的SiebelCRM系捷克共和国首个能支持全业务统–65M用户数CRM系统–8M用户数•

2、ImproveCompetitiveness•OperationalEfficiency•SuperiorNetworkExperience•OPEXsavings•Operationalexcellenceforleveragingcost•CustomerExperienceefficiencies•ImproveCustomerSatisfaction•Focusongrowingitsmobilecommunicationsbusiness孟加拉国最大电信商的CRM系全国性统一优化CRM系统统–23M用户数•Dedi

3、catedtoexcellentcustomerserviceatallchannels.•Implementmicro-segmentation•ShiftfromProductCentrictoCustomerCentric•ReduceChurn/SilentbucketsView.•StrictlyConfidential•Businessprocesssimplificationandlower•IncreaseUp-sale&Cross-saletrainingcosts•ImproveCustomerSatis

4、factionIndex•Improveoperationalcoststhroughapplicationconsolidation最近期的全国性Siebel8.1CRM新世代的CRM系统–13M用户系统数•NewStartUp•DecliningPSTNrevenueandmarketshare•Flexibilitytoofferdifferentiatedservicesas•Slowinggrowthinwirelessmarkettheywillbe8thoperatorenteringIndianMobile•

5、MinimalnewproductrevenueMarket•Costsgrowing•PostandPre-PaidConvergence•Toomuchcomplexity•Systemsneedtoabletosupportlarge•LittledifferentiationsubscribergrowthandtrafficvolumesinIndia•Weakcustomerservice业务驱动力:以客户为中心的创新创新1构建完整的客户关系视图•成功实施所有类型客户相关活动、举措的关键以及各种客户关系2提供融合

6、信息服务,促进业务捆绑和交叉销售•对客户群体进行有效的细分，找出高成功率的交叉销售对象3渠道的扩展和优化,提供统一客户接触界面•提高渠道间的一致性，并优化渠道的成本提升快速支持全业务的能力4快速部署和实施有线电视广播视频•快速响应机制,创新策略能自上而下更有效率的执行音乐有线线路游戏5持续改进移动通讯核心业务….手机金融商业远程通讯物流(RFID)以客户为中心(CustomerCentricity)被公认非常关键，但很少运营商真正做到92%的运营商有以客户为中心的战略...…但不到15%的运营商认为自己做得很成功运营商的战略

7、是否以关注客户为重点？如何评价过去2、3年关注客户战略的实施效果？很成功不知道14%不2%成功8%没有正43%是6%式的关92%注客户是方面的目标35%有一定成果41%的运营商缺乏充分的客户数据只有9%的运营商做到了360度全面客户视角而运营商对客户的偏好和行为习惯的了解日趋重要来源：EIU调查，2008（全球共调研了164位电信业高管）6如何做好以客户为中心?1了解客户行为及客户价值360度客户视图2精确定位客户群客户分类&品牌管理3快速吸引&获取新客户群TTM&智能驱动的市场营销4利用洞察力来做好执行面向关系的销售和高效

8、率的订单5服务好客户多渠道,一站式服务6让客户决定客户自助服务(Self-Service)7做好有价值客户的挽留客户价值&忠诚度管理8持续改进....闭环流程..快速支持---建立在全面功能和对变化的响应上产品&销售品业务规则业务流程组织&管理模式变化范围变化频率案例：Telefonica