弱电工程售后服务制度.doc

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1、工程售后服务管理制度1.目的售后服务工作的质量是工程质量的延伸，为使系统设备的维护工作标准化、程序化，提高维护工作的专业水平，真正做到以及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务，履行对客户的质量承诺，特制定本制度。2.适用范围职责公司所承接的工程项目的售后及维护工作。工程的维护工作由公司项目部负责，其它部门应予配合、协调。3.服务方式包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下，优先采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。如果电话和网络服务无法处理，则进行现场维修。售后

2、服务电话：********4.工作程序4.1维护工作人员基本要求4.1.1做好维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等）具体开展维护工作。4.1.4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《服务单》，执行签字盖章手续。4.1.5维护工作人员应提交书面维护工作报告，较详细地反映客户的系统运行情况和维护

3、情况。4.2故障处理工作4.2.1排故工作要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，确认故障情况后，取相应的服务方式，如果需要现场处理必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。4.2.2排故时间要求：一般市区2小时内赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时内赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。4.2.3培训工作：结合故障处理对客户的操作人员进行培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，减少故障发生。4.3系统巡检工作4.3.1技术部应按照维护合同要求及本公司程序

4、要求制定维护工作周期表。1.3.2维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。检测应围绕以下几个方面进行：（1）设备运行状况。（2）管线情况。（3）系统功能及操作运行情况。维护人员应围绕上述三个方面，逐点、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。4.4顾客信息反馈及持续改进工作4.4.1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。4.4.2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。4.4.3每维护年度对客户满意度作征求、统计、分析，提交书面报告。4.4.4及时修正

5、维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4.5其它4.5.1维护工作的具体实施，以本程序为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。4.5.2在执行本程序过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。