客户投诉处理程序.doc

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1、1.目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。2.范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉。3.职责3.1质量管理部负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈。3.2质量管理部负责各部门针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。3.3各部门负责针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。4.内容工作流程工作内容说明使用表单顾客投诉投诉接收、登记4.1顾客投诉的接收顾客以信函、传真、拜

2、访、退货等方式表达的顾客投诉由质量管理部统一接收、接待并登记。客户投诉记录表顾客投诉调查责任判定4.2质量管理部调查分析，确定责任：4.2.1属顾客责任：由质量管理部协同销售人员请顾客确认；4.2.2属公司责任：质量管理部通知责任部门，使其采取纠正预防措施。4.2.3属供应商责任的：质量管理部会同采购部按相关采购合同的有关条款执行。原因分析制定纠正、预防措施核准实施纠正预防措施4.3.原因分析/措施制定/核准4.3.1责任部门接到通知后可同质量管理部评审找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品由中心化验室进行相关的试验分析。如质量管理部和责任部门还存在分歧，则委托国家级别检测机构检定。4.3.

3、2责任部门根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”报质量管理部。4.3.3纠正预防措施由质量管理部主管(必要时报质量负责人/总经理审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。质量管理部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。4.3.4对能及时处理的投诉，应于2日内向客户明确告诉客户原因及处理结果，对于无法即时作出处理，或需要相关单位协助调查处理的，应先向客户解释原因。根据具体情况规定处理时间，但最长不能超过2个月。4.3.5有争议项可以通过共同检测确定不合格项和程度，如仍不相符通过国家权威检测机构检定结果为最终标准，其具体机构由双方共同协商。确属不合格

4、品应在检验结果确定的同时无条件退换或退款，如给客户造成损失还应当予以理赔，理赔时间不超过1周。服务不到位引起客户抱怨时，应当与客户沟通，并对客户提出的实际问题给以解决，回复时间不超过3天。未按合同期向客户供货，影响了客户工作计划或给客户造成损失，应当与客户协商赔偿。其回复时间不超过1周。客户财产（其中包括客户为供方提供的技术文件或其他相关知识文本），由于供方责任造成损失，必须由供方进行赔偿，赔偿回复时间不超过1周。纠正和预防措施报告效果验证4.4效果验证4.4.1质量管理部应对措施实施验证；4.4.2质量管理部负责将有效验证结果提供给有要求的顾客。4.4.3验证无效的由质量管理部要求相关责任部

5、门重新整改直至问题有效解决。资料归档4.5资料归档与顾客投诉有关的质量记录按《记录控制程序》归档。客户投诉记录表客户满意度调查表客户满意度调查统计分析表持续改进4.6持续改进4.6.1质量管理部将顾客投诉和顾客满意度状况进行统计并填写“客户满意度调查统计分析表”加以分析。4.6.2质量管理部应将顾客投诉或满意度的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。5.相关文件《纠正和预防措施控制程序》《记录控制程序》6.相关记录纠正和预防措施报告客户投诉记录表客户满意度调查表客户满意度调查统计分析表7.修订历史版本号执行日期修订原因主要修订内容A见首页