呼叫中心的情绪劳动.doc

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1、呼叫中心的情绪劳动：身心一致与情绪复原作者：   文章来源：中国移动北京公司客户服务中心   更新时间：2007-8-611:23:55　　“让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心，常常能看见耳唛美女微笑的图片，似乎能感受到那种为客户服务的热情，这热情感染着电话那一头的人，让整个服务过程惬意和完美。　　为了做到这一点，管理者们想了很多办法。最常见的是语音语调训练，让大家能明白颧骨上提带来的声音魅力。另一个方法是在工位上设置一面镜子，用以激发和自查笑容，据说还有一个尺度，那就是露出8颗牙才是微笑。我们常对员工说：“你的微笑，是客户能听出来的、能感受

2、到的”。　　正是这个让服务更美好的要求，一方面体现了客服代表工作的特性，另一方面对员工而言，其实有些残酷。　　为什么说“残酷”？因为“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪。员工的情绪能清晰被客户感受到。因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的，经历着怎样的事情，有多么想不通公司的业务策略，他（她）都要代表公司展现出愉悦而积极的情绪。何等之难啊！　　这个难，要付出很多的心智能量来达到，这也就是近些年心理学专家特别关注的一种特殊劳动——情绪劳动。它的定义是管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。曾经有个心理学的实验很有趣：经过统计学规律挑选

3、的两组人去看电影片段，每组人看完都用握力器去测试力量和持续时间。这个影片是引起负情绪的，也就是悲伤、愤怒等等。第一组人没有任何的观看要求，第二组人被要求始终保持微笑。当然，两组人都是坐着的，不用任何体力的劳动。结果第二组人的握力能力和持续时间显著低于第一组人。在类似的一些实验中，科学家还发现，第二组人的算术差错率也显著高于第一组人。也就是当我们被要求“伪装情绪”的时候，心智、身体的能量都是被消耗的。这就是所谓的情绪劳动。　　仔细看看我们对员工的要求，很多是“规范用语”、“良好的态度”，其实这些都是所谓“可见的表情和身体展示”，其实这些要求的本质不是一句话的说法或者一种声

4、调，而是要求员工表现出客户喜欢的情绪。那么站在员工的角度，他们的工作世界是怎样的呢？　　1、从第一天接听电话开始，客服代表就经常遇到客户对公司的抱怨和投诉，也经常在知识库公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日复一日，员工不断收到“负面消息”，以他们的眼界和阅历，恐怕很难从中看到非常积极的一面。这些坏消息，其实堆积着“负情绪”，比如惊奇、蔑视、紧张、尴尬。　　2、员工在上岗之前，一般都不会排斥“客户服务”，甚至是喜爱的。“客户是公司最宝贵的资产，客户是上帝”。但真正工作以后，他们会发现有很多客户没有上帝那么“英明”，他们有些显得傻傻的、有些会“故意挑刺儿”、有些粗

5、鲁、有些“斤斤计较”，甚至有些是骚扰的。这时候，员工的“负情绪”会进一步升级，比如厌恶、愤怒、恐惧、痛苦。　　3、在管理中，由于很多呼入员工要轮班，能和管理者接触的机会少，他们对于许多的管理制度都是不理解的。有些我们感觉已经精心设计、很有道理的事情，在他们却是“难以接受”的。比如要穿工装、24小时轮班、工资的计算方法、休假规定、晋升和转岗标准等等。　　在这样的负情绪积累下，我们却要求他们时时刻刻展现出“正情绪”，也就是快乐、兴趣、满意等等。任何一个电话里的表现不佳，都可能招致严重后果，比如投诉、IVR评价不满意或者监听成绩不好等等。让我们换个身份，去体会员工达到“情绪要

6、求”的三种情况：　　1、善于发现积极的信息，从不同的事情中学会理解和接受，乐观看待工作。这些员工是通过自己的努力，做到了“身心一致”，能看到公司积极的一面，能理解客户的表现是“事出有因”的，从而愿意在公司为客户提供服务。这样的员工是我们最宝贵的人才，他们也会越来越好的驾驭自己的表现，给同事们带来积极的影响。2、能隔离情绪的员工。有些员工在生活中可能遇到不如意，在工作中也许经历一些挫折，但是他们一旦带上耳唛，能很好的把自己抛开，也能认识到客户其实“对事不对人”。他们不会把生活和工作混为一谈，或者把个人与公司混为一谈。他们的长处是善于调节情绪和控制情绪。这样的员工往往是尽职

7、尽责，但对公司有自己的看法，工作中也不愿意有额外的付出。　　3、强迫自己达到要求的员工。这些员工可能并不理解那些负面消息，不能从心里接受客户，更做不到忘记这些“负情绪”，但是他们为了生计或者其他原因，从表面上强迫自己做到公司的“要求”。比如有些员工会用力摔打鼠标，但是你听录音的时候发现他的声音很平静和正常。这样的员工是有些“身心分离”的，也许短期从表面看不出来，但时间久了，就会越来越倦怠，越来越不喜欢这份工作，不想上班，甚至出现亚健康状态。你问他“怎么了”，“为什么离职”，可能他也说不出个123，只是说“我觉得自己不适合这份工作”。有时候