呼叫中心训导师的情绪辅导

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1、呼叫中心训导师的情绪辅导师者，传道、授业、解惑者也。呼叫中心的许多训导师为一线员工职业生涯中的成长付出了大量心血。他们就像茫茫黑夜中的海上明灯，照亮了多少人的前程。我的一位学生参加完训导师培训后感慨地说，现在明白了，呼叫中心训导师有多少员工，爱就有多少种不同的方式。我们常常在讲，呼叫中心是数字化的中心，每个数字指标都是我们发展甚至生存的命根。可是，这些数字都是谁来实现的呢？人。其实，呼叫中心就是人的中心，是情绪的中心。呼叫中心需要的管理方式和企业内部其它各个部门的管理都是不一样的，比如我们从不要求会计在做帐的时候热情扬溢，我们是以最后帐目是否准确，帐本上的数字是否清晰对得上为基

2、准，那些帐目不会因为会计没有对它们微笑就错。可是呼叫中心不同，客户需要得到真诚专业的服务（这“真诚专业”四个字做好并不简单），座席代表的技能与心态直接决定了客户的感知度与满意度。我们无法通过招聘这一关直接找到完全符合岗位需求的人，也就是说，优秀的座席代表是需要企业培养出来的，所以一个非常重要非常有价值的岗位就出现了—训导师。那么，训导师在呼叫中心里扮演着怎样的角色呢？（一）呼叫中心训导师的职责主要职责是一对一辅导员工的情绪和技能成长，增强员工职业适应性，加速员工职业生涯成长速度。训导师监听电话，然后及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪。（二）为什么要设立这

3、个职位一般来说，座席主管通常比较专注于眼前目标的完成，面对业绩指标或工作量的压力而有可能忽视或人为的牺牲服务品质甚至是有违公司的服务规范，而训导师就能通过大量的监听电话来及时地发现问题并指出问题，设立“双轨制”有助于保证服务品质。目前国内质检师大部分的时间都在从事录音监听，写质检报告，同时相关部门会根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。这样的职责设定由于没有训导师的配合，导致整个呼叫中心不断看到质检师写的报告，指出每通电话中存在的问题，可由于缺乏沟通及激励，座席代表把质检报告看做扣钱报告，心怀负面情绪，无法根据质检报告实施针对性的自我提升。还有一些呼叫中心让质

4、检人员肩负起辅导的重任更是非常不负责任的事，没有人愿意接受刚扣完自己钱的人马上又来辅导业务和技能技巧，而质检人员的工作性质决定了“爱与了解员工”更是无从谈起。可是，目前国内呼叫中心设立训导师职位的还不多。其实，这个关键职位在呼叫中心中能起到十分重要的作用。另外，在呼叫中心的组织结构设置中，有一些职责是分工明确的，但不一定每一种职责是由一位独立的员工来承担。当此种职责在具体运营中工作量不够大到由一位员工全职担任时，可以将多种职能合并为一位员工的职责（但质检和训导不可同一人兼任）。目前国内部分呼叫中心比较多采用一线班组长承担部分训导师的职能.（三）谁适合做训导师训导师的座席一般设置

5、在服务代表当中，他应对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验，并对呼叫中心服务准则及流程十分清楚。（四）如何衡量训导师的工作对训导师岗位的考核主要是关注其所辅导的团队成员对其培训及辅导的满意度，团队成员所在团队班长对其工作价值的评价，团队主管对其工作的评价，以及所辅导的团队成员每三个月的业绩提升情况。（五）训导师的工作中可能面临的问题训导师对员工的情绪和技能进行实时的，一对一的个性化辅导。呼叫中心这样一个情绪中心，好的情绪很快传播，同样，低落的情绪也会彼此感染。而呼叫中心一线员工随时面临各种压力（见图一）：►被期待创造奇迹；►缺乏工作安全感；►恶劣的工作条件和环境；►不受器重

6、的感觉；►工作过于繁重；►干扰太多；►经理的指责太多；►受责备或责骂；►过多无意义的重复工作；►被指望无所不能；►所肩负的责任太多；►缺乏领导与支持；►工作分配与薪酬不合理；►外部指令与内心想法矛盾；►缺乏发展机会；►经常犯同样的错误；►频繁的程序变更；►一天中空闲时间很少；►未受培训却被指望技术娴熟；►工作之外的时间被占用；►被客户投诉。在日复一日的重压之下，如果没有得到很好的情绪和心理辅导，呼叫中心的员工以至整个呼叫中心的情绪将变得：►绩效低►冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍；►焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑；►易怒——敏感、自我、自大、喜欢争执

7、、爱顶撞、脾气火爆；►精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝；►夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；►否认我们控制不了的事物存在；►逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任；►工作问题——迟到、不注意仪表、易发生意外事故；►由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘。图一80%的情绪问题来自于技能，而技能的吸收与接受80%来自于员工愿不愿学。没有傻孩子，也没有笨孩子，是傻和笨的也通不过人力咨询部的火眼金睛（尤其是今年劳动法改