呼叫中心员工离职分析及相关解决思路(原创).doc

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1、呼叫中心员工离职分析及相关解决思路一、离职率高的原因：呼叫中心员工流失，可以分为两方面的原因：一方面主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；另一方面是被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。被动流失我们可以控制，那么我们主要分析一下主动流失的真正原因！每个主动离职的人情况都不尽相同，但通常会涉及以下几个方面：主动流失：１、对现有条件不满（1）工作感觉枯燥、重复，天天打电话感到厌烦；有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”。（2）压力大，由于是销售岗

2、位，每天有销售任务压在身上，感觉每天很紧张很累，有些人觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。（3）对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开；（4）对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等。２、寻找更好的发展（1）对“电视购物”行业不认可，希望找到更好更有名声的企业。（2）感觉自己的工作发展不理想，觉得没有晋升、发展空间（3）通过在公司的发展，掌握了工作技能，业务达到了一定的水平，于是不安于现状，在外面找

3、到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或经理等；（4）大学时所学习的专业不对口，希望从事自己喜欢的工作，感觉留在公司没有太大的发展；（5）对公司内部管理有意见，觉得晋升混乱，自己明明有能力销量也不错，为什么没有晋升，不如自己的人却晋升了，有能力但看不到自己未来的发展；（6）对公司现有硬件设施不满意，比如食堂饭菜不好，管理规定苛刻，处罚没有依据乱处罚等。３、年龄因素：现在应聘人员的年龄一般都在85-90后，这一阶段的人大部分为独生子女，娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没

4、有责任感，不敢面对压力。一受委屈就轻易放弃。4、继续学习深造：座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。5、身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。6、对家在外地的员工，有时发展一段时间就回家乡发展了，还有种情况，女员工一旦结婚、生孩子由于一些原因就不再从事工作，选择了离职。7

5、、电话销售的社会认可度不高。现在大部分老百姓还把“客服”、“电话销售”主观想象为90年代的寻呼员，电话接听员，感觉职位低下，没有发展，没有高薪水，特别是对电视购物行业不认可，认为是骗人的。家长不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子问题”（一有聚会一说自己是做电话销售的怕丢面子）不去选择这样的工作。被动流失１、公司辞退：在岗前培训结束后的上线考核没有通过予以辞退；在工作考核中因为考核成绩处于末端被辞退；违纪辞退，因严重违反相关规定或政策而被辞退；2、试用期无法转正：是指通过上线考核以后进入试用期的新员工在试

6、用期内未通过相关考核标准而被迫离开。这种情况既是新员工不愿意看到的，也是企业不愿意看到的。对公司来讲培训了这么长时间，花了很多心血但是没有达标离开的属于极大的浪费，对员工来讲也是一段无用功，感觉很受委屈，更有极端者对公司有了不好的印象，未来会损坏公司的名誉。二、控制流失的方法由于公司的“飞速”发展，导致公司需要大量的员工，明年任务是4个亿，更是凸显出对于人员的渴望。现在还远远达不到人员的满足。所以导致了一种“恶性循环”，每个月由于需求量大，在招聘时就放宽了对于人员的要求，可能一些有潜在隐患的人都纳入到公司。

7、以至于未来员工对于公司不满最终离开公司，出现了一种每月大批量入职，月底大批量离职现象的发生。公司既浪费了成本又平添了很多繁琐无用的工作。1、招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。如果招聘把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。我们现在处在一个特殊时期，公司要求高速发展，需要大批量的员工尽快进入岗位，而石家庄应聘话务人员的人数有限，通过各种方式应聘过来的人数就这么多，一边是有限的应聘人员，另一边是无限的需求人数，中间夹着高离职率，没法子，招聘只能妥协，保障入职人数，这就为未来的高离职率埋下了伏笔。但就算是这种

8、情况我们能够做到的也有几个方面。（1）明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性：在做人员流失分析时，经常会发现员工感觉工作压力太大，太枯燥重复，无法忍受而决定离开。针对此种情况，我们就需要在招聘中严格把关，除在招聘宣讲时描述工作的具体情况及相关压力外，还可以带应聘者到工作现场呆一段时间，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，以便应聘者尽早做出审慎的决定。因为呼叫中心的话务员招聘存在着一定的难度，我们在招聘、宣讲的