银行个人理财业务应急预案管理制度

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1、银行个人理财业务应急预案管理制度本管理制度仅提供ⅩⅩ银行（中国）有限公司内部操作使用。未得到ⅩⅩ银行（中国）有限公司高级管理层之授权，不得将该管理制度之内容向外部透露。目录1总则11.1编制巨的11.2编制依据11.3适用范围12应急处置机构的组织架构及工作职责22.1应急处置机构的组织架构22.2应急处置机构的工作职责33风险监测及预警报告53.1风险监测53.2预警报告73.3风险预防措施94突发事件分级及应急处理114.1突发事件分级114.2应急处置的原则124.3应急处置的流程124.4应急处置154.5应急报告175应急处置工作的常态化管理185.1应急办公常设小

2、组架构185.2日常工作职责185.3突发事件的后续监测及定期报告206附件231总则1.1编制目的为有效防控个人理财业务的各类突发事件，切实防范和化解本行经营风险，妥善预警和处理由于理财产品可能引发的重大风险事项，提高本行应对理财产品业务重大风险事项的维护控制和应急处理能力，根据个人理财业务监管规定、本行相关业务实际发展情况以及本行对于应急风险处置提出的常态化管理目标，特制定本管理制度。1.2编制依据本管理制度的编制依据银监会颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，本行制订的《处理客户意见或投诉指引》及《ⅩⅩ银行（中国）有限公司关

3、于理财产品风险应急处理预案的报告》综合修订而成。1.3适用范围本管理制度适用于处置与本行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的、可能影响本行日常金融业务正常运营、影响本行理财业务品牌形象，进而可能影响某一地区经济社会秩序稳定的突发事件、潜在风险因素。2应急处置机构的组织架构及工作职责2.1应急处置机构的组织架构2.1.1总行应急工作领导小组组长：零售银行主管副行长副组长：其他业务主管副行长2位成员：财富管理处总监合规总监法律事务部总经理业务营运支援处总经理销售管理部总经理财富管理部总经理市场策划及传讯部总经理联系人：销售管理部总经理市场策划及传讯部企业传讯负责人2.1.2分行

4、应急工作小组组长：分行行长副组长：分行零售业务主管副行长、分行营运主管副行长成员：分行零售业务部门主管分行现金部主管行政部主管各支行行长分行日常联系媒体的员工联系人：分行指定专人2.1.3.分行应诉队伍>一级应诉人员：•支行或分行营业部主任级以上客户经理•支行行长或分行营业部主管>二级应诉人员：•分行投诉主任•分行主管零售业务的副行长或零售业务主管>每家支行或分行营业部配备2名或以上应诉人员，并且在营业期间，至少有1名应诉人员处于待命状态，以便处理客户投诉。2.2应急处置机构的工作职责2.2.1总行应急领导小组工作职责>作为指挥全行理财产品业务应急工作的核心机构，领导、指挥与

5、协调全行理财产品业务的应急工作；>负责重点关注类理财产品应急处理方案的部署与组织；>了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财产品状况方面的信息；>组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实；>小组相关成员分条线督促各分行落实应急方案，协调总行有关部门与分行应急领导小组共同采取应急措施。2.2.2分行应急领导小组工作职责>负责领导、指挥与协调所在分行理财产品业务的应急工作；在发生理财产品业务突发事件时，负责先期处置、第一时间向总行汇报状况信息及落实总行应急方案措施；>分行零售银行主管副行长担任理财产品媒体应对责任人，负责处理与当地媒体相关事务。各分行需加强与当地各媒体

6、的有效沟通，并争取建立有效的沟通机制；对于已有广告合作或是联系密切的媒体，需要确保在报道突发事件前主动告知本行；如发生突发事件，需启动媒体工作应急机制（详见《市场策划及传讯部操作规程》“4.2.2负面报道危机管理”)，并在第一时间上报总行，按照总行管理层和应诉队伍的指示进行后续工作；>加强与当地政府、监管机构、公安机关的联系与沟通，发生突发事件时及时向相关部门寻求相应帮助，并按照监管要求在上报总行的同时及时上报所在地的监管机构；>负责管理各分行应诉队伍的组织、建设，并落实分行层面相应责任人，将日常责任人员、联系人名单在分行人力资源部进行报备；分行需落实专人处理理财产品客户投诉

7、，做好客户的解释、服务工作，务必妥善解决客户投诉。对升级到法律诉讼的投诉，需及时向总行应诉队伍报告。2.2.3分行应诉队伍职责>一级应诉人员：•出面协调并解决客户投诉，做好客户解释、服务工作，妥善解决投诉；•口径一致、态度明确、回答专业、有礼有节，防止投诉升级和扩大；•进行案例回顾，关注投诉处理及客户维护技巧，协助一线销售做好日常客户维护工作，预防潜在客户投诉的发生；•严格贯彻落实本行对客户投诉处理的相关规定，接受二级应诉人员的管理；•如遇突发事件，需立即报备二级应诉人员，并配合分行理财产品突发事件应诉