顾客关系与满意管理.doc

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1、顾客关系与满意管理满意的顾客是店铺经营最好的广告近年来随着商业竞争的加剧，一些牛产或销售低档的企业或店铺在市场上打起了恶性价格战，吸引了一部分对价格极为敏感的顾客。而与此同时，由于人均收入水平的持续增长，一些原来购买低档的顾客开始转向进口名牌或国内生产的知名品牌。一个高度满意的顾客会有以下的举措：1.会更长时期地忠诚于该品牌；2.会购买更多的该品牌的新商品，并提高购买商品的档次；3.会对该品牌有好感，并为它们进行宣传；4.会忽视竞争者的品牌和广告；5.会降低其的交易成本（不会像与新顾客一样要经历艰难的讨价还价的过程。）满意的顾客是店铺经营最好的广告;顾客满意

2、主要包含三个层次的内容:一、物质满意：这是顾客满意的核心。主要通过销售的商品的使用价值来使顾客感到物质上的满意。二、精神满意：它是顾客在消费过程中外延所产生的满意。主要通过销售的商品的外观、色彩、品牌和服务等因素支持。三、社会满意：它是顾客在购买和消费过程中能够实现社会利益的维护及社会文化的和谐。主要依靠销售的商品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。店铺经营要创造出更多的顾客，一个重要途径是保持老顾客，使现有的顾客成为忠实的顾客，并通过他们来吸引潜在的顾客。对于商家来说，销售业绩的80%来自于老顾客的重复购买。因此，要取得好的销售业绩，就必须保持

3、住老顾客，使其不断地重复购买，而不转向购买竞争店的商品。维持老顾客的时间越长，它所取得的业绩也将越大。资料显示，吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍；对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍。因此，企业在开拓新顾客的同时如果失去了老顾客，那么即使销售量还能维持不变，但利润也会大幅度降低。对任何--个商家来说，稳固老顾客比开发新顾客更重要，而保持顾客的关键就是顾客满意。