Walk-in客户首次到访的标准化接待流程.doc

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1、Walkin客户首次到访的标准化接待流程首先，walkin的客户接待有六个阶段，分别是：客户进门的阶段、如何欢迎客户、如何打破僵局、如何引导他进行参观、如何进行尝试签约、如何报名和安排测评客户进门的阶段：客户进门之后，要由前台老师指引进行到访表的填写，到访表上要有基本信息，包括爸爸信息、妈妈信息、宝宝信息、生产方式、家庭地址。另外，到访表上一定要有“家长是如何了解到我们机构的”，这样方便我们后期进行数据统计，进行分析，比如说转介绍、社区活动、网络渠道，方便我们以后精准化的管理，如果是其他渠道，一定要让家长写清楚。还有一定要了解到家长

2、之前有没有参加过我们的活动、是否认识我们中心的会员，还应该让家长在到访表上写出自己对早期教育的认识，方便让我们的顾问在后期了解到家长的需求以及最看重的是什么。比如说，家长最看重的是孩子的语言能力，那么顾问在和客户交流的时候就可以对这方面的内容进行侧重。还可以让家长写下对我们什么课程感兴趣，他最看重的是什么项目点，比如说他看重的是师资力量、园所环境、专业度、服务品质等。尽可能的详细。还有最重要的一点就是让家长选择孩子每个月的教育经费预算。因为我们早期教育的费用相对一般家庭来说是很大的一笔开销，因为我们动辄成千上万，平均下来一个月大概是

3、1000左右。让家长做这样一个预算，也方便我们预估家长后期会选择什么样的课程套餐。我们在到访表上也要注明在后期的亲子课里，谁会参与的较多，这样我们就可以更好地引导家长更积极的进行亲子课的陪同，这样能够提高我们上课互动的质量。以上就是填写到访表。但是很多园所会遇到这样的问题：家长在填写的时候不太配合，家长会觉得我们是在窥探他人的隐私，就会很抵触。在这一方面，前台的亲和力是很重要的。前台的亲和力会决定家长对这家机构后期的定位和判断，所以前台在引导家长填写到访表时，尽量用一些敬辞，引导家长到会谈区或咨询区，然后倒水，给家长的第一印象就是这

4、家机构会给与自己安全感，有宾至如归的感觉。还有就是要让家长尽量坐在离出口远的地方，避免因外物而导致家长和顾问分心。填写好到访表之后，前台就应该通知顾问部，要保证顾问能马上到家长的身边。此时顾问手里应拿着价格表、课程表、课程说明册、签过的合约、计算器、优惠政策说明、优惠申请单。课程说明册应该包括课程的简介以及一些会员活动的简介。这些资料要做到每个顾问甚至每个销售人员人手一份。前台老师应该及时安排相关人员去陪伴孩子，这样家长才会静下来听顾问讲解。欢迎客户：顾问见到家长后，首先应递上名片或者自我介绍：“您好，我是运动宝贝早教中心的宝宝成长

5、顾问”。动作、神态、语气要大方得体，“7秒原则”说的就是你和陌生人见面的7秒就决定了你在他心中的印象了。在这七秒里，不仅要介绍自己，还要和宝宝打招呼，让家长觉得你很关注宝宝。和家长聊的前5分钟是家长注意力最集中的时间段，一定要进行精准的营销，这时不要讲大脑突触之类过于专业的知识。而要和家长介绍本中心的发展、底蕴，之前怎么做的、现在正在做什么、将来会怎样发展。就是如果你站在客户的角度，你刚进这家店，你首先想了解的肯定是这家店怎么样，所以说，这时候并不适合将专业的知识告知家长。这时你首先要带他参观一下环境顺便浏览一下到访表，分析一下家长

6、的需求点。再就是千万不要顾问在那里侃侃而谈，而家长一句话都不说，这样只会让家长觉得很乏味。顾问应该保证问家长两句，家长至少能对答一句。一定要让家长能去思考，家长思考得越多，他问的问题越多，你们之间的成交率才会越大。如何打破僵局：这要根据具体的情况进行分析。我们应该问清家长对我们这个品牌的了解。——其实在浏览到访表的时候，我们就能找到打破僵局的话题和谈资了。建议顾问把0~6岁的生长发育指标做成表格，方便随时记忆。主要记忆大运动、精细动作、认知、语言等常见的指标。这样方便共同话题的展开和延伸，顾问还需要在尽量短的时间里说出宝宝这个月龄可

7、以上的课程，说一两门即可，说多了，家长选择时就会比较茫然。进行参观：每个环节的语言是不一样的。每个教室的功能、对应上的课程、课程中能锻炼到的一些能力，尽量讲宝宝这个年龄段的一些特点。可以假设情境：“比如说，咱宝宝在创意教室上课，他会在这个教室拿着画笔和其他小朋们一起涂鸦、发挥想象力，您会发现，她的小脑袋天马行空，无所不能。”这样会让家长产生期待，他的期望值会被你拉伸。不能对家长说，咱宝宝一定会很喜欢，万一在试听的时候，宝宝不喜欢，这样就无法成单了。应该说“宝宝会有很大的收获”。还可以说“如果宝宝配合的很好，说明他能适应这个课程，那您

8、就不用担心了；如果宝宝不配合，那也没关系，因为对某些宝宝而言，他们对环境的变化会比较敏感，这需要一个适应的过程。”一件商品从来没有人是对它百分百的了解之后才买的，相反，是其他人说好，大家都说好，你才相信它好，你才会去买的。在参观整个中