对不同性格的人沟通及应对方法.doc

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1、对不同性格的人沟通及应对方法---及销售的五种致命失误 客户的购买特点反映了他的性格，如果你具备了一定的洞察力，可以根据不同的客户类型用不同的方式去处理，从而能更好、更轻松的作好销售工作：（一）.无所不知的客户特点：1.对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚；2.提出的问题会让你应接不暇；3.也许会在你说话的中间打断你的话；会显得心不在焉；也许会突然终止交谈。应对：1.引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念；2.要专心听他讲话，留意他的说话方式；迎合他的自尊心，说一些维护他自尊心的话。（二）.心胸开阔的客户特点：1.会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人的话；2.态度友好，彬彬有礼；3.会提问有

2、关产品的问题，因为他善于倾听；4.会提出中肯的异议；5.会向你购买产品，如果你做的好的话。应对：1.回答问题时彬彬有礼；2.对购买者的态度要和蔼可亲；3.不要以居高临下的口气说话。（三）.寂寞的客户特点：1.态度友善，彬彬有礼2.会鼓励你继续介绍产品并表现出浓厚的兴趣；3.会面带微笑的耐心听你讲话；4.同意你产品的优点；5.很少具体定时间，一般不答应会晤，不在乎你的介绍拖延很长时间。应对：1.具体弄清他的兴趣和要求；2.让对方给出你具体的时间议程；3.如果你可以断定对方是寂寞的客户就不要在浪费时间了。（四）.犹豫不决的客户特点：1.不能作出决定，不能直接处理问题，面对面时无法保持目光接触；2.

3、敷衍、拖延，不给你任何承诺；3.做决定前总要和别人谈，不愿承担责任。应对：1.不要给他们太多的选择和建议；2.不要让他们控制时间：3.积极、客观的回答他的提问，不要给他含糊的概念，给他增加信心；4.让他感到你的自信，说话时口气与方式一定要明确、肯定；5.针对客户的异议可以先附和一下，之后要转到有利产品的话题上来；6.一定要表现出你坚定的态度，说话直截了当，不要与之冲突，不要威胁他们。（五）胆小的客户特点：1.对你表示敌意，或许你能从他的声音中都能感受到恐惧；2.委婉的表达异议；3.不断改变自己的决定；4.可以轻易同意你的任何观点；5.忘记你以前合同的部分内容，甚至你产品的好处。应对：1.尽量让

4、购买者感到舒适，对他友好，让他安心；2.同情客户，理解客户情感，尤其是他的不同意见；3.一定要把产品的好处和有利条件告诉客户；4.一定要友好、积极、自信。（六）精明的客户特点：1.他们关心、保护自己的时间，不会轻易被电话上的产品所打动；2.他们直言不讳，提不同意见时会显得粗暴无礼；3.他们会固执己见；4.他们属于控制型的人，他们会用一大堆的问题或言辞吓退对方。应对：1.同意他们的观点，你要尽量避免让他们找到可以利用的问题与你争辩；2.对他们表示尊敬，维护他们的自尊；3.强调协同工作策略，让他们相信你是在为他们而打电话；4.挑起他们的好奇心。（七）难以满足的客户特点：1.会把自己遭受的挫折说出来

5、，然后指责一番；2.可能第一次打电话他就会发牢骚，希望得到你的理解；3.不会注意你的说话；应对：1.接受他的指责，淡化他的不满情绪；2.你要肯定他的抱怨是有价值、有依据的；3.对他们的心情表示同情；4.想法子和他们同意观点，扭转被指责的趋势；5.做出迅速、果断的反映，纠正他们遇到的问题；6.听了牢骚，不要向心里去，因为他们的指责不是对你，谁打电话都会向谁说的。（八）富有表现力的客户特点：1.他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右；2.他们看起来是以自己为中心，只谈自己的事；3.他们对你的电话表示反感，会马上告诉你他们讨厌你的来电；4.他们好象不听你的产品介绍；5.他们感兴趣的是“我会得到什

6、么好处”；应对：1.告诉他们可以从购买的产品中得到什么；2.要帮助他们树立虚荣心和骄傲感；3.利用证明书和推荐书等大众认可的材料可以增大销售机会；4.开场白要精彩，引起他们的好奇心。分析型客户特点：1.希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细；2.会常问一些问题：“怎么样”、原理是什么”、“怎样维修”等；3.他们可能还会了解一些其他信息。应对：1.应利用他们逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格；2.尽快表明你能带来的好处，引起他们的兴趣；3.不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息的机会；4.要讲道理，他们善于运用逻辑与判断力。（十）讨价还价型客户特点：1.他们很关心价格，一开始可能提到的

7、就是价格；2.他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么多的预算；3.他们总在哭穷，总在抱怨生意多难做；4.他们一般不会问产品的保修情况。应对：1.跟他们说生意难做，没有多少利润；2.多说产品的保修等售后服务问题。（十一）令人敬畏的客户特点：1.他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位；2.他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒；3.他们刚通话时不会给你时间说话，或者不给你客气的机会。应对：1.不要因为给