聊城市12121声讯气象服务影响因子分析及服务策略.pdf

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1、2010年第2期2010年6月山东乞雾第30卷总第122期聊城市12121声讯气象服务影响因子分析及服务策略刘敏1，刘春红2，郭芳1，杨志勇1(1．聊城市气象局，山东聊城252060；2．德州市气象局，山东德州253009)摘要：针对当前12121发展瓶颈问题，对聊城市2006--2008年12121拔打和服务情况从天气、服务内容、社会认知度、设备等各因素方面进行统计分析，确定影响12121拨打量的敏感因素，据此制定有针对性的服务策略。关键词：12121声讯；影响因子；服务策略中图分类号：P49文献标识码：B文章编号：1005-0582(2010)02—0026—

2、02引言12121气象信息自动答询系统是聊城市气象局与聊城市移动、联通、电信三家通信运营商为全市用户联合推出的即时天气信息查询服务平台。该平台始建于2000年，及时、准确的气象信息服务使12121在开通之初就受到了社会的广泛关注和好评。本文对2006---2008年12121拨打情况进行相关统计分析，确定影响12121拨打量的几个较为敏感的因素，并据此研究服务对策。112121现状统计分析目前，聊城市12121气象信息自动答询系统使用了北京双顺达科技有限公司的VERSION7．0系统，线路为240路，日最大拨打量达8．5万次，2008年年拨打量437．7万次，较2

3、006年增幅达112％。1．1信箱设置及拨打率聊城12121顶级信箱设置为未来6ds时天气预报“8小时精细化预报+温馨提示，包括10个分信箱，除9号信箱系统自带的开心大乐园外，未设置其他二级信箱，避免了拨打过程的繁琐。根据统计，顶级信箱拨打率为74．02％。2号信箱是未来7天滚动预报，拨打率为19．15％，可见用户对本地精细化预报及中长期天气趋势关注度极高。1．2年度拨打量分布2006--2008年12121拨打量逐年增长(图略)，年均增长率达45．4％，2008年较2006年增长达112％。分析原因，一是2007，2008年先后对线路进行了扩容，由3个2M扩充至

4、8个2M，基本满足了拨打需求；二是2007年对声讯信箱结构进行了重新规划，基本符合了用户拨打要求；三是2008年对设备进行全面更换，声讯语音质量和计费准确率进一步提高。2影响因子分析2．1天气因素以2008年为例，对各月降水日数、降水量、雷暴日数等观测数据及12121拨打量进行相关统计分析(表1)，12121月拨打量与月降水日数、降水量显著正相关。排除6月份麦收期因素，6月和7月为降水日数、降水总量全年最多的两个月，12121拨打量也同样是最多的两个月份，拨打总量为163万次，占全年总拨打量的37．2％。另外，雷收稿日期：2009．10．14作者简介：刘敏(198

5、l一)，女，山东东阿人，学士，助理工程师，主要从事气象科技服务工作．．26．暴多发期(5—8月)正是12121全年内拨打次数最为集中的4个月，拨打总量为261．3万次，所占比例为59．7％。可见雷暴日数与12121拨打量也是显著正相关。可见，天气是影响12121拨打的关键因素，降水和雷暴对12121的拨打量贡献较大。表l2008年各月降水日数、降水量、雷暴日数、拨打量统计2．2服务内容因素目前获取天气预报信息的渠道日益丰富，互联网、电视、广播、报纸、手机短信等多种媒体充斥着天气预报的市场，很大程度上制约了12121的发展。如果12121服务内容与其他媒体获知的预报

6、信息内容无异，用户对12121的拨打需求将不高。12121服务内容的精、细、广的特色以及差异化、人性化等各项因素均对拨打产生很大影响。2．3社会认知度聊城市电话共计270万部，2008年拨打用户总计为15．3万户，占电话总数的5．7％，可见12121的社会认知度较低。以2007，2008年7月为例，2007年7月拨打12121的用户为10．4万，2008年7月拨打用户为14．5万。排除天气因素，主要原因之一是2008年全年针对12121有计划、有步骤地开展了系列宣传工作。先后在全市范围内粉刷了墙体广告、制作分发了12121宣传品、对各企事业单位开展了服务效益调查，

7、并与各运营商联合开展了一系列宣传活动，切实提高了12121的社会认知度和覆盖面。2．4线路及声讯质量的影响线路受限严重影响12121拨打量，突出表现在特殊天气，线路占满后，等待用户无法正常接入。2007年和2008年先后3次对线路进行扩容，由原90路扩至240路，实现了线路容量的最大化，拨打量也因此连年增长，年均增长率达43．5％。12121设备本身也是影响拨打的主要因素，语音库的清晰、连贯与否、词条库是否丰富、计费系统是否准确且稳定都很大程度上影响拨打量的高低。3发展策略(1)实现服务内容差异化。重点在服务内容的差异化上作文章，切实做到12121、气象短信的优势

8、互补、缓解