酒店售后服务培训.ppt

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1、酒店售后服务管理1售后管理作用售后服务是酒店长期发展的基础。它可以为酒店及时准确掌握客户信息、巩固和扩大客户资源、为客户提供更好的服务，完善酒店体系，提高酒店综合竞争力。2市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务和后期跟进服务，以换取顾客的品牌忠诚度。一、什么是售后服务3售后服务的重要性二、提高酒店的信誉度与美誉度，增强口碑效应，树立公司良好形象。一、能够扩大

2、顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；与酒店客户成为朋友，得到顾客的认可。4售后服务的重要性四、可以为酒店客户服务提供有效的管理，记录客户的问题、建议和动向三、增加酒店在同行竞争中的优势地位，提升酒店经营效益。5售后服务的重要性五、六、增加酒店在同行竞争中的优势地位，提升酒店经营效益。63、量身定制小礼物＆温馨特别的祝福1、个人亲自拜访，对客人的消费表达酒店与自己的感谢2、电话问候，分享工作、生活、旅游、学习等各方面的信息，让客人感觉到你的关心酒店售后服务小技巧75、在与客户就某个问题交流时，记得换位思考，不要人

3、为的为客户下判断酒店售后服务小技巧4、信息、信函、手写贺卡、电子邮件等的感谢，如有本公司“大人物”的问候更好，让客人感受到自己受重视。86、在售后服务中需要与客人进行交流时，应注意所选择的的时间、地点、方式，根据客人的性格挖掘客人最深层次的心里需求7、如出现投诉时，应迅速处理，绝不拖延，避免说“请等一下”，平心静气、认真专注第倾听客人的申诉，肯定对方投诉的价值，清楚对方申诉的重点，并适时表达自己的意见，切不可独断谈话，不能打断他人谈话，做好成为客人出气筒的准备酒店售后服务小技巧9售后服务要注意什么态度决定成功！1、保持良好的

4、服务心态，长期跟踪联系客户，建立属于个人的客户档案，出现投诉后要做好事后的跟踪处理，不能事情过后就一概了事，不能不管不问，更不能感情用事，与客人争辩。10售后服务要注意什么2、树立正确的售后服务观，售后服务应建立一种“真诚为客户服务”的观点，做问心无愧的售后服务，而不是作秀11售后服务要注意什么3、比竞争对手多做一点，售后的关心比客户的心里期望值多一些，主要采取：签协议→客人入住酒店→询问客人改进意见→我们承诺努力→电话或者短信日常的问候以及酒店最新活动与优惠的分享，通过这些方式，与客人多交流，多了解，与客人建立感情，不要让

5、客人忘记我们，从而增加我们与客人的信任度，要让客人聊到我们酒店是不一定要来酒店消费，但是要来酒店消费时首先想到的是我们的酒店。12售后服务需要注意什么4、创新售后服务方式。酒店是一个无时无刻不在变化着的地方，人心也不断地变化着，我们要根据不同的时间、地点，随机应变，创新销售技巧，使顾客来酒店消费过程中“只知享受，没有后顾之忧”。真正的宾至如归。13总之，基于酒店本事就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人也有着巨大差异，投诉是不可避免的。作为售后服务的管理，正确有效的处理投诉其实是对酒店的发展有着推动作用。它可以帮助酒店

6、取得更好经营效果。正视酒店经营过程中遇到的问题，使酒店可以更加健全的发展。14谢谢！15