迎宾接待话术流程啊.doc

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1、迎宾接待话术流程迎宾：l顾客进门（如门是关着的，当顾客离门一米时就要打开。站在顾客进门的左边就右手开门，站在顾客进门的右边就左手开门。）注意：（门要向里拉）迎宾：主动热情面带笑容身体向下弯曲成30度角鞠躬礼，头颈背一条线弯腰，抬头注视顾客，面带微笑。话术1：“早上/中午/晚上好！欢迎光临！xx先生/女士。”备注：如果是已经认识的顾客，带上姓氏称呼要显得比较亲切。话述2：“先生（小姐、女士）您好！欢迎光临！请问您有预约吗？”备注：如是新顾客咨询，迎宾接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座话述3：“先生（小姐、女士）您好，请这里走，

2、这是我们的咨询顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。”话述4：先生（小姐、女士）您好！请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！先生（小姐、女士）您好！，请往这边走。备注：一些顾客带有包等大件物品，主动热情地以手势引导“先生（小姐、女士），请这边存放物品，并交代带顾客自己带好储藏柜的钥匙。l当顾客不是咨询时或者没有预约的，要主动热情地以手势引导“先生（小姐、女士），在大厅入座稍待片刻”。要及时诚心诚意的去倒茶水，倒茶水只倒七分满，留各三分是人情。是给顾客倒茶时应该注意的。话述5：“先生（小姐、女士），在大厅入座稍待片刻”主动热情奉茶；“

3、先生（小姐、女士），请慢用！/“先生（小姐、女士）您的茶，请慢用！”备注：当顾客离开大厅后，及时把桌子上顾客用完的一次性纸杯要立马收拾干净，整洁。保持大厅舒适干净。然后返回岗位。l带客：迎宾接待员走在顾客的前面70公分左右，半侧着身，用手指引前方约2-3步之前，配合步调，与顾客保持2-3步的距离，侧身面对顾客，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待顾客。（注意：要时刻注意顾客有没有跟上）边走边询问。到达领导办公室/贵宾间后，即使是办公室/贵宾间门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请顾客进入，然后返回岗位。话述6：“先生（小姐、女

4、士），请跟我来。/先生（小姐、女士），您预约的xx技师在楼上，请跟我来。”l送顾客：送顾客时应与迎宾的动作一致，面带微笑：对顾客的到来应感谢：“谢谢您的到来，请慢走”。或者“您好，请慢走！”“欢迎下次光临”等；稳重有序、落落大方，优雅气质，让顾客感受到不一般的感觉！话述7：“先生（小姐、女士），谢谢您的到来，请慢走”。或者“您好，请慢走！”/“欢迎下次光临”。前台接待礼仪1、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;2、热情诚恳的态度；1)热爱本职工作：做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦

5、耳入心。2)设身处地为宾客着想；我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。3、精确通俗的用语；1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。2)通俗易懂,特别是在介绍时,要把话说得易懂易了解。4、清晰柔和的表达方式；礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。5、严守公司机密；属公司机密的事情,严禁在前台公开讨论。