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1、第7期总第201期商业经济与管理No17Vol12012008年7月JOURNALOFBUSINESSECONOMICSJul12008服务供应链的结构创新模式———一个案例研究宋华,于亢亢(中国人民大学商学院,北京100872)摘要:服务供应链管理是近年来国际供应链管理研究领域中一个较为新型的课题。本文以陕西鼓风机有限公司(陕鼓)为研究对象,运用案例研究的方法,探索服务供应链的结构模式与创新特点。通过对比制造供应链和服务供应链的不同点,提出服务供应链的整体结构包括网络结构、业务流程和管理成份三部分。在此理论基础上结合案例研究,总结出服务集成商成功的关键要素,即
2、高层次的信誉资产和能力、寻求整合机会和综合效益、建立良好的社会资本、控制和结合产品供应链以及重视融资和资金管理。由此,充分验证了服务供应链这一创新模式,并进一步指导了服务集成商的运作与管理。关键词:服务供应链;服务集成商;结构创新模式;案例研究中图分类号:F250文献标识码:A文章编号:1000-2154(2008)07-0003-08一、引言客户服务日益成为企业供应链管理领域的重要因素,通过提供满足客户需求的各种服务性活动,企业[1]不仅能有效的提升自身的竞争能力,而且也能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩,因此,长期以来,如何实现良好的服务业已成为当今供
3、应链实业界和理论界研究的重要课题。然而,在供应链管理领域,近年来服务供应链的提出对传统的供应链服务提出了强大的挑战,很多学者提出服务供应链与制造供应链[2]中的服务有着本质上的差别。首先,此前的研究大多站在生产制造的角度来探索供应链服务的绩效或影响,很少考虑到服务要素在供应链管理构造和运作中的独特作用,即服务供应链无论其构造,还是运作方式都与以往的供应链服务有着本质上的差别;其次,以往的供应链服务的概念将服务看作是产品供应链衍生出来的管理要素,而没有认识到服务过程中人力资源、信息分享以及资金管理所产生的巨大增值效应,这种增值率非产品供应链的服务绩效能够体现或衡量
4、;第三,供应链服务的管理要素和服务供应链的管理要素虽然有相同之处,但是也有很多不同的特点,这种异同也就决定了企业需要结合制造供应链和服务供应链,形成一种超越于传统供应链的运作模式。因此,本文以案例研究的方法,针对中国装备制造企业系统地分析探索服务供应链的结构和运作模式,以期通过对服务供应链理论的探索,推进中国企业供应链管理的纵深发展。二、从产品供应链转向服务供应链———文献回顾随着当今企业竞争的日益加剧,特别是管理活动的流程化、网络化发展,服务供应链日益受到了广泛的关注。然而究竟什么是服务供应链的特质和结构,长期以来理论界对此有多种不同的理解,大体可以分成收稿日
5、期:2008-03-20基金项目:国家自然科学基金资助项目(70772088;70772092)作者简介:宋华(1969-),男,湖北武汉人,中国人民大学商学院教授,博士,主要从事物流与供应链管理研究;于亢亢(1984-),女,山东济南人,中国人民大学商学院博士研究生,主要从事物流与供应链管理研究。4商业经济与管理2008年以下几类。第一类将服务供应链理解为供应链中与服务相关联的环节和活动,在此基础上试图寻找到兼顾最优服[3]务和最低成本的方式来经营服务供应链。根据Waart和Kemper(2004)的定义,服务供应链是为了支持企业产品的售后服务而涉及的物料的计
6、划、移动和修理的全部过程和活动。还有学者针对全球供应链中的服[4][5]务、售后服务进行了专门的研究(Youngdahl,Loomba,2000;Saccanietal.,2007)。而国内学者则更多聚焦在物流服务供应链研究方面。第二类将服务供应链理解为与制造业或制造部门的供应链相对应的服务业或服务部门的供应链,并对[6]比两方面的相同点和不同点,以期找到适用服务业的供应链管理方式。Akkermans和Vos(2003)对电信产业供应链中的强化效应与制造业供应链中的牛鞭效应进行了对比,并发现了服务业供应链中的强化效应的[7]渊源。Ellram(2004)系统阐述
7、了两部门在供应链管理方面的异同,在此基础上构建了适用服务部门的服务[8]供应链模型。Sengupta等学者(2006)用实证的研究方法提出并验证了适用于服务部门的供应链模型。国[9]内也有很多学者对航空业、旅游业等服务部门的供应链进行了研究,如阳明明(2006)认为港口供应链是指以港口为核心企业,将各类服务供应商和客户有效结合成一体,并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点,实现系统成本最低。本文结合前两类研究,倾向于第三类理解,将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。当客户向一个服务集成商提出服务请求后,他立刻响应客户请求,向客户提供系统集成化服务,并
8、且在需要的时候分解客户服
