客服基本素质课程讲解.ppt

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1、网店客服的基本素质要求2一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质心理素质品格素质技能素质综合素质3心理素质作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客户服务的过程中，必然承受着各种压力和挫折，没有良好的心理素质是不行的4心理素质具体表现如下：★“处变不惊”的应变力★挫折打击的承受能力★情绪的自我掌控及调节能力★满负荷情感付出的支持能力★积极进取、永不言败的良好心态5品格素质★忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德★不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果★谦虚是做好网店客服工作的要素之一★拥有博爱之心，真诚对待每一个人★要勇于承担责任★要有强烈的集体荣誉感6★热情主动的服务态度：客

2、户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品★要有良好的淘宝商城自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对7客服在线接待的8步流程：进门问好--接待咨询--推荐产品--处理异议--促成交易--确认订单--礼貌用语--下单发货售前沟通的7步流程：问好（招呼）--询问--推荐--议价--核实--道别--跟进8技能素质★良

3、好的文字语言表达能力：不同的说法会有不一样的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”，前者生硬，后者比较有人情味。多用谦和礼貌的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通9少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉到我们站在顾客的角度全心全意的为他们考虑问题。“请”是一个非常重要的礼貌用语。多使用“请”会让顾客对我们店铺或者对你个人这个客服的好感度有很大的提升，也可以让顾客明显感受到我们对他的尊重。在聊天对话中多善用“请”会避免后续很多小问题。10以下这些都是作为一个客服人员该有的基本服务用语，同学

4、们需要多多善用。欢迎光临认识您很高兴希望在这里能找到您满意的东西您好请问麻烦请稍等不好意思非常抱歉多谢支持……11注意：如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以再自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。当对方已经有比较明显的购买意向，但是在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的款呢，经常脱销，现在这批只剩下...”12★高超的语言沟通技巧和谈判技

5、巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。★丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。13★丰富的行业知识及经★熟练的专业技能。★思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。14★敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。15★具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家

6、在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。16★具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。★良好的倾听能力。17综合素质1）、要具有“客户至上”的服务观念。2）、要具有工作的独立处理能力。3）、要有对各种问题的分析解决能力。4）、要有人际关系的协调能力。谢谢Cheven—起凡