客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质复习课程.doc

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1、客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质精品文档客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质和素养鲁泰在线客服工作的重要性我们客服部的客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作的重要环节，是实现鲁泰在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”，我们的客户服务人员正是实现这关键一跳的关键人物。让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线的服装产品是一个并不容易的过程，客户服务人员必须有充足的理由让客户愿意购买我们的服装产品，并让客户感到他所购买的服装产品是物超所值的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲解所售服装的特点、质地，给顾客以合理搭配建议并告知我们完

2、备的售后服务承诺，让客户明白这种服装正是他所需要的。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客户销售服务手段和技巧。另外，我们的客户服务人员是客户能接触到的鲁泰在线的代表，客户服务人员代表着鲁泰在线的形象，客户在没深入了解我们的服装产品之前，他对鲁泰在线的感知直接来自于客户服务人员给他的感觉和印象。客户服务人员良好的客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚的客户和提高鲁泰在线的品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点：收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档客户重复购买；客户相关购买；客户推荐购买；　　著名的销售数字法则：1：8：25

3、：1，即影响1名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。也就是说如果鲁泰在线良好的服务得到了1名客户的认可和赞许，那么他可以间接的告知其他8名客户，同时会有25名客户产生购买我们服装的意向，其中我们会向一名客户成功卖出我们的服装。依次类推，如果我们得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要我们付出几倍的努力来弥补。由此可见，向客户提供优质的服装产品和满意的服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员的重要职责。既然我们的客服工作是如此的重要，那么努力练就胜任我们工作的本领，培养应具备的基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无旁贷的。鲁泰

4、在线客服人员应具备的基本素质１.热情主动的服务态度　　客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户都感受到我们热情的服务，在接受我们服务的同时来接受我们的服装产品。　　收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档１.敏锐的洞察力　优秀的客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理和穿着搭配爱好，可以有针对性地进行诱导，推销我们的服装产品。　２.较高的语言沟通能力和谈判技巧　　优秀的客户服务人员还应具备良好的语言沟通能力及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受我们的服装产品并在与客户的价格交锋中取胜。

5、　　３.良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力我们的客服人员还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题冷静处理。比如，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？假如每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。４.满负荷情感付出的支持能力收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档　

6、　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。６.不断学习的能力在今天这个充满激烈竞争的时代，只有不断地学习客服知识和技巧，才能持续的提高我们的业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。７.全面掌握服装专业知识我们的客服人员必须全面了解鲁泰在线服装产品的相关情况和服装专业知识，掌握服装选型搭配技巧、尺码选择等知识，以便更好的为顾客服务，使服务更专业更高效。８.严格遵守工作规定和相关服务规范客

7、户服务人员应严格按照相关服务流程和标准向客户提供热情服务，让客户在愉快的气氛中接受我们的服装推荐，促成购买。客户服务人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，用热情的服务来打动客户，感染客户。鲁泰在线客服人员应具备的素养客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档１.要注重承诺“人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上