对策3——结算交车应对基本话术.pdf

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1、接待流程应对基本话术一：流程图估时结算交车引导接待问诊安顿估价说明送客二：各流程应对话术引导：要求：1、接待员须衣着整洁、庄重，有统一广本LOGO的服装，佩戴胸牌；2、前台接待快速引导台保证有接待人员站岗，而且站姿端正、精神奕奕；3、见到顾客后，面带微笑，快步小跑到接车工位，作出相应的标准引导手势(包括保安)指引顾客把车准确停在工位。“…来来，来”“好”接待：对应：1、快速上前走到车辆的驾驶侧，面带微笑手持受理单据/CS3件套走到顾客处等待车主下车；2、如果车主把玻璃窗摇下，应该马上打招呼：☆第一次接待的顾客：

2、“先生（小姐）欢迎光临广本××店，我是前台接待李××，你可以叫我小李（同时递交名片）；请问小姐贵姓呢？”☆如果知道名字时：“○○先生（小姐）您好，这次过来是做保养么？”☆已经预约时：“○○先生（小姐）欢迎光临，我正在等您的到来”3、如果车主把门打开下车时，应主动帮助车主把车门打开（同时右手可以做指引的手势，或者放在左前门框上，增加车主的尊贵感受。14、铺上CS3件套☆一般接待：“○○先生（小姐），请问您这次过来我有什么能帮你的呢？。。。哦，您这次是想过来做定保的，那请您稍等一下，我帮您确认一下行驶里程数及车的内

3、饰，顺便铺上CS3件套，防止作业时弄脏您的内饰。请问您车上有什么贵重的物品要拿起来的么？。。。”转技术接待或保险接待：“。。。哦，您这次是过来做喷漆的，那请问您是否报了保险公司呢？”“行，请您稍等一下，我马上通知我们的保险业务接待帮您受理车辆”☆技术接待：“○○先生（小姐），请问您这次过来我有什么能帮你的呢？。。。哦，您这次是想过来检查方向跑偏的，那请您稍等一下，我帮您确认一下行驶里程数及车的内饰，顺便铺上CS3件套，防止作业时弄脏您的内饰。请问您车上有什么贵重的物品要拿起来的么？。。。”接车员在进入车内之前，

4、一定要先铺上3件套，先铺上脚垫，把接车夹放在脚垫上（切忌丢在仪表台上），再铺上座椅套及方向盘套。进入车内后，始终保持车门打开（或者车窗放下）当着顾客面进行内饰的确认。确认过程中要保持与顾客的沟通，不要冷落了顾客。☆“○○先生（小姐），您现在的行驶公里数是14589KM了，这次要做第三次保养了。嗯油量是3/4，大灯灯光跟雨刮喷水都正常，空调及音响系统工作正常。可以打开您的扶手箱看一下么？。。。嗯，内饰检查完毕，一切正常！。。。”问诊：☆一般接待：“○○先生（小姐）您好，您这次做的是1.5KM的定期保养，更换机油，

5、机滤。除此之外，还有其它问题没有呢，好的，您是说行车100KM左右有个异响对吧？请问（使用5W-2H）是您驾驶在什么路况下听到这个响声的呢？噢，在比较不光滑的沙石路况下，在晚上特别明显么？感觉是从下面传上来的，一般是隔2分钟左右出现一次!好的,我知道了。此外，您还要作个前保险杠喷漆，对吧？我明白了。☆（复述）○○先生（小姐），我给您确认一下，您这次过来主要维修3个项目：1，做一个1.5万KM的常规保养2，检查行车100KM在沙石路上听到的异响3，对前保险杠前杠做一个修复喷漆。”○○先生（小姐），请问您有时间跟我

6、作个车辆的外观确认么？--（有，一起确认）2“张先生,您的车子外观保养的挺好的,一看您就是个爱车的人,是经常做抛光打蜡的吧?其实,没必要每次洗车都进行抛光的,太频繁的抛光会对新车的光油漆层有一定的破坏的,您可以考虑做一次油蜡封釉处理的,可以更长时间保持车身的光亮度……”“…张先生,您的左后轮胎壁有划伤,可能会有安全隐患的,要不换作备胎使用吧?”“..张先生,我可以打开您的后备箱检查一下您的行车工具及背胎状况么?请您顺便把备胎里一些较贵重物品拿起来吧”--（没有），那请您到我们接待前台稍作休息，我现在帮你做个外观

7、确认，然后马上给您作估价说明。---引导顾客到前台指定位置就座（可以由接待助理或者展厅服务人员协助安顿用户）。估时、估价：☆“○○先生（小姐），那我现在给您作个费用的估算说明吧，您这次要做的1.5万KM保养，是每5千KOM的定期保养，您看（展示说明确认单），这次要帮你检查6大系统，50多个小项，是全车的一个详细检查，此外还要帮你更换机油/机滤及空滤，保养的工时费是120元，零件费用是488元，1.5KM保养总费用608元。此外，在车间检查完异响后我会另外报项目给您，另外前保险杠喷漆是450元；保养时间是1个小时

8、左右，检查异响需要1个小时，喷漆1条前保险杠以现在车间的安排来看大概需要6个小时，那总共大约需要8个小时，那现在是9：45分，大概明天早上10点左右交车给您，您看可以么？---那请问您对我的说明还有什么不清楚的没有?哦,都清楚了,那麻烦○○先生（小姐）在这估算单及问诊单上面签个名。谢谢，那您是现在是在店里休息还是离开呢？----在店等待的，要主动引导顾客到休息区，离店的要给提车单给顾客