BG50708-运营服务柜台异常情况处理流程及常用话术.pdf

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1、运营服务柜台异常情况处理流程及常用话术[文件编号：BG50708]版本号：V1.0文件修改记录序版本修改内容简述修改日期批准人号1234567拟制：批准人：生效日期：11.0目的有效、及时地处理运营服务柜台突发异常情况，最大程度地减少客户抱怨，快速、有序的恢复日常业务。2.0范围适用于本公司运营服务柜台面临突发异常事件时的应对。3.0定义异常突发情况是指因突发性外部事件，导致运营服务柜台业务不能正常开展的情况。4.0岗位职责4.1每位综合审理岗人员都有责任对运营服务柜台事态在第一时间做出反应，特别是柜台主管应随时掌握柜台动态，及时做出应对措施。4.2向客户做好异常情况下的解释、安抚甚至是疏导工

2、作，降低客户的不满情绪，尽量避免事态升级，保护公司声誉。5.0工作原则5.1情况分级：根据异常情况的不同类型，施以相应处理方法，尽量将损失或不良影响降到最低。5.2事件通告：综合审理人员应掌握分公司对外事件通报的信息，确保员工与公司的口径一致，并向临柜客户做好解释工作。5.3听从指挥：如遇重大突发异常情况（如办公大厦火情、疫情期间），所有运营服务柜台人员要听从分公司应急处理小组领导的指挥，统一言语口径、统一行动。5.4分工负责：每位柜员分别负责管理各自受理业务的重要单证等，2并向客户做好解释工作或配合疏导正在接待的客户有序撤离现场。5.5保证重点：本着“以客户为先”的原则，根据前述三项工作原则

3、快速向客户做出反应，避免因客户集体行为给公司带不良影响。5.6应急处置：冷静沉着，听从应急小组人员及相关支援人员的指挥，配合其完成应急处理工作。切不得擅自向客户做出任何承诺。6.0异常情况分类6.1业务高峰时段当出现以下情况时，视为业务高峰时段：6.1.1运营服务柜台日契约处理量达到或超过满负荷工作量的150％（如业务部门临时性的业务况赛、每月25日等）。6.1.2由于各种原因，客户上门保全量骤增，客户等候时间（不含接待处理时间）超过15分钟。6.1.3运营服务柜台综合审理人力骤减（如旷工、离职等）导致运营服务柜台业务压力骤增，人均日处理量达到或超过满负荷工作量的150%。6.2业务临时性中断

4、由于各种原因，导致运营服务柜台业务暂时性中断，当天可恢复正常操作的（如电网或网络异常）。6.3业务中断一天以上由于各种原因，导致运营服务柜台业务一日以上不能正常受理的（如疫情、电力或网络瘫痪等）。6.4紧急状况，需撤离办公现场3办公大楼发生紧急状况（如火灾、地震等），必须立即撤离现场，导致业务中断的。6.4其它外部原因，影响正常工作秩序发生下列情况，导致运营服务柜台业务受到影响，不能正常进行业务操作的情况6.4.1客户在运营服务柜台突发疾病，暂时影响柜台正常业务。6.4.2因客户情绪过激等情况导致的暴力事件。6.4.3因客户集体静坐、集体投诉、集中申请某项保全业务等过激行为，影响运营服务柜台正

5、常工作。6.4.4有新闻媒体来访或司法行政机关来查询了解客户投保信息时。7.0异常情况应急响应7.1业务高峰时段7.1.1对于可预测的业务高峰情况，如业务部门竞赛、每月25日收单高峰，应事先由柜台主管与运营负责人协调人力，支援柜台业务。异地柜台可事先报告运营负责人，由其与当地行政、业务部门协商，调整人力，支援柜台业务。7.1.2对于事先不可预测的业务高峰情况，如柜员旷工或其它突发事件导致运营服务柜台业务压力骤增的情况，运营服务柜台人员应立即报告柜台主管，说明原因。柜台主管应立即投入支援，同时联系后台支援人员给予柜台契约方面的人力支援。异地柜台人员应立即报告运营负责人或当地行政、业务部门，请求协

6、调人力支援。7.2业务临时性中断47.2.1第一时间发现异常情况的综合审理人员应立即将有关情况报告柜台主管，由柜台主管联络相关人员将异常情况报告相关部门，请求相关部门尽快处理，恢复正常操作。7.2.2综合审理人员根据具体情况，使用相应话术，向客户解释，赢得客户谅解。7.2.3对于愿意等待的客户，可先帮助审核客户资料，待恢复正常再进行操作。7.2.4对于没有时间等候的客户，柜员根据其所申请的业务内容审核资料是否完整。如资料完整，留下资料并告知客户业务恢复后通知客户来取。如资料不完整，告知客户需补充的资料，请客户被齐资料后再来办理。7.2.3一旦运营服务柜台业务恢复正常，应抓紧时间尽快为客户办理业

7、务，同时柜台主管及后台人员应给柜台支援，应快处理积压业务。7.3业务中断一天以上7.3.1第一时间发现异常情况的“一岗通”柜员，立即将有关异常情况向分公司运营部经理和分公司应急事件小组组长报告。听从分公司应急小组指挥。7.3.2依据分公司应急小组的通知，将恢复的时间向客户进行说明并做好解释和安抚工作。对于临柜办理相关业务的客户，柜员根据其所申请的业务内容审核资料是否完整。如资料完整，留下资料并告知