人际行为：沟通.ppt

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1、人际行为----沟通和冲突沟通Communication主要内容一、沟通的含义和功能二、沟通的过程三、沟通的方式四、组织沟通五、有效沟通的障碍及其克服一、沟通的含义和功能沟通是信息的传递和理解。沟通是信息的发送者通过沟通渠道把信息传递给信息的接受者的活动过程。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通的功能统一员工思想和行为的工具激励员工的基本手段建立良好人际关系的关键正确决策的前提和基础二．沟通的过程信息是事物存在的状态和发展变化过程中呈现出来的特征和内容。信息发送者是具有某种信息并试图进行沟通的

2、人。编码是指信息发送者将要传输的信息编辑成一定的符号，如语言、图形、文字、动作等等。信息传递通道即信息传递的媒介或载体。信息接受者是信息指向的客体，在信息被接受之前，接受者必须先将载体中的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码解码后的信息被接受者接受后，接受者会采取某种行为或者反应，对所接受的信息进行反馈，信息最后又返回到信息发送者。噪声是造成信息失真的任何因素。三．沟通的方式按功能和目的分：工具式沟通和满足需要的沟通按沟通的方向分：上行沟通、下行沟通和平行沟通按沟通的方法分：书面沟通口头沟通和非语言沟通按信息传递有无反馈分：单向沟通、双向沟

3、通单向和双向沟通比较四．组织沟通组织沟通的方式组织沟通的网络（一）、组织沟通的方式正式沟通非正式沟通1、正式沟通下行沟通工作指令绩效反馈新闻社会支持平行沟通和斜向沟通上行沟通问题沟通的延迟信息过滤信息扭曲信息反馈的延滞“抄近路”现象改进措施态度调查员工投诉制度员工建议制度咨询部门协商管理员工座谈走动式管理社团活动2、非正式沟通非正式沟通不是以组织系统，而是私下的，非正式系统的沟通，常常被称为小道消息传播，它可以自由地向任何方向，并跳过权力等级，能满足群体成员的社会需要。非正式沟通的特征它不受管理层控制，传递的信息无规律可循传递的信息是令人兴奋或感

4、觉不安全的信息（保密性、竞争性）传递速度快大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；在很大程度上有利于人们的自身利益管理者的反应智者利用“谣言”小道消息具有过滤和反馈作用，它使管理者认识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可以利用非正式渠道来传递某些消息，使之起到正式渠道起不到的作用。管理者可以通过了解联络人认为某种信息更重要，来分析和预测小道消息传播模式的能力。管理者要采取措施减少消极结果管理者应使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，公布进行重大决策的时间安排。公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。对目前的决策

5、和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。公开讨论事情可能的最差结局，降低由猜测引起的焦虑程度。（二）、沟通网络正式沟通网络及有效性指标五种正式沟通网络正式沟通网络及有效性指标五、有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通障碍有效沟通的障碍个人因素：情绪个人沟通技巧沟通主体的过滤选择性知觉人际因素：沟通双方的相互信任信息发送者的可信度沟通双方的相似性结构因素：地位差别信息传递链地理障碍技术因素：语言非语言暗示媒介的有效性信息过载面对面的沟通语言文字（7%）语调（38%）面部表情（55%）如何克服沟通障碍沟通要有认真的准备和明确

6、的目的性沟通的内容要确切创造一个相互信任，有利于沟通的环境提高倾听能力提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通和口头沟通设计固定沟通网络、形成沟通常规缩小信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性一天用于沟通的时间约占70%左右，其中撰写9%，阅读16%言谈30%聆听占45%倾听之父（RalphNichols）听过信息的记忆能力（正确复述）一年级90%二年级80%初中生44%高中生28%“倾听”的艺术积极倾听的四项基本要求专注移情接受对完整性负责