护理服务流程及规范（PPT36页).ppt

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1、老年病人的护理服务流程及规范黄冈市中医医院程友花一、老年病人入院接待流程二、出院病人护理流程三、健康教育流程四、语言行为规范五、老年病人的护理要点六、与老年病人的沟通内容一、病人入院接待流程主班护士病人持入院证来到科室起身热情接待拿椅请病人坐下（危重患者立即送至病房）安排床位主班护士通知医生收病人办理入院手续（填写住院一览表、床头卡、住院病历）进行入院登记处理医嘱督促检查医嘱执行及健康宣教通知责任护士测体重生命体征要求主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。知晓当日出、入院及危重病人情况。熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告知相关事项。熟悉床单位。负责新入院病人的床位分配

2、。护士长不在时充当护士长的角色。注意事项团队协作精神。急诊病人优先处置。入院宣教的时机、对象与效果。人性化服务。病人入院接待流程责任护士准备床单位将病人带至床边（协助携物、搀扶年老体弱者）责任护士介绍病区环境介绍同室病友交待物品使用介绍规章制度、科主任主管医生、护士长完成入院护理评估完成相关治疗护理向病人及家属作自我介绍病人持入院证来到科室二、出院病人护理流程主班护士执行出院医嘱责任护士完成出院记录整理病历通知家属准备缴款发票备用现金或现金支票告知结账地点、楼层办理结账、领取出院带药做好出院指导（复诊时间、饮食、用药、休息、运动等注意事项）将出院小结和出院带药交给病人告知服药

3、方法协助清理、检查用物，征求病人意见，询问是否需要交通工具，发放爱心联系卡联系交通工具、电梯，护送病人到电梯口、友好道别床单位终末处理注销各种治疗卡三、健康教育流程1、入院宣教2、住院过程宣教3、出院宣教向病人问好，主动起身、热情接待介绍病区环境自我介绍介绍病区设施介绍物品使用方法与存放介绍同室病友介绍病区管理制度（作息时间、探视制度等）介绍作息时间介绍管床医生、护士长1、入院宣教治疗前介绍药物相关知识介绍饮食相关知识检查前介绍相关知识介绍运动相关知识介绍休息相关要求介绍手术前相关注意事项介绍手术后注意事项2、住院过程宣教介绍办理出院手续的程序介绍出院后饮食相关知识介绍出院带

4、药的服用方法介绍出院后运动相关知识介绍出院后休息相关要求介绍出院后复诊时间告知联系方式告知疾病相关知识介绍出院后自我护理的相关要求3、出院宣教四、语言行为规范语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保重；口齿清晰：提倡使用普通话服务；称呼要恰当：对病人要用尊称，不要叫几床，一般用职务、职称、××爷爷或者××奶奶等。切忌直呼其名。1、语言基本要求2、接电话礼仪语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。做到三个“三”铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马上接。通话时间最好限制在3分

5、钟之内，不要煲“电话粥”。三句话一定要说：你好！我是×××（自报家门），再见。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。3、“四轻、五勤”“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。4、“五个主动”主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送出院病人。5、“六个一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。6、服务八个第一入院的第一声亲切问候入院的第一杯热水做好第一次宣教解决好第一顿饭留好病人的第一次标本做任何治疗的第一次

6、清楚解释清晨查房的第一声问候打好每天的第一瓶药水7、“十个一点”微笑多一点；仪表美一点；语言甜一点；观察细一点；操作稳一点；爱心多一点；照顾全一点；要求严一点；效益高一点；服务诚一点。五、老年病人的护理要点老年人的安全老年人的饮食1、老年人可能发生的意外跌倒误吸、误食坠床2、预防意外情况发生了解老人的心理，做好疏导工作措施六、与老年病人的沟通老年病人的心理、生理特点与老年患者的沟通技巧（一）老年人感觉功能下降老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80岁的老年人对言语的理解下降25%。（二）自尊心强、性格固执由于社会活动减少，社会地位变化，往往易出现性格和

7、行为的变化。主要表现为：冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人的意见，有时甚至不近人情。一、老年人生理、心理特点喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。（三）适应能力差，依赖能力强由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产生被遗弃感。一、老年人生理、心理特点（一）微笑面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是