2016年酒店服务员礼貌礼节培训课程资料.ppt

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1、员工培训成都埃菲尔酒店管理有限公司目录仪容仪表礼貌礼节行为举止仪态行为一、仪容仪表什么是仪容仪表？仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。你，代表着淡风林的形象！一、仪容仪表头发自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可留披肩发。面部必须保持干净，男工不准留胡

2、须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。指甲不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。首饰男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。鞋子经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。服装员工上班必须穿工作服，工作服由度假村按岗位工作需要统一制作，员工必须正确穿着并加以爱护，如有损坏，缺工作服，需照价赔偿，如调动工作或离职须到办公室办理更换或交还手续，员工上班还须戴工作牌，工作牌只限本人使用，并佩戴于左胸上。保持个人卫生勤洗澡、勤更衣、早晚刷牙避免口臭。二、行为举止1、站立服务，举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举

3、动，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声。不得让与事无关的人听到，影响他人工作。3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋，不要双臂抱胸。4、平时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行礼以手致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行，并问好。5、正确对待客人的意见和批评，在任何情况下，都不得与客人争吵。

4、6、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位不饮酒，不吃异味食品。三、仪态行为要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。分类：女士：1、双臂侧方式2、腹前握指式3、背后握指式4、丁字步腹前握指式5、丁字步背后握指式男士：1、“V”字双臂侧方式站姿2、两脚平行双臂侧放式站姿3、两脚平行腹前握指式站姿站姿三、仪态行为—女士站姿1、双臂侧放式2、腹

5、前握指式三、仪态行为—女士站姿3、背后握指式4、丁字步腹前握指式三、仪态行为—女士站姿5、丁字步背后握指式三、仪态行为—男士站姿1、两脚平行双臂侧放式2、两脚平行腹前握指式3、两脚平行背后握指式三、仪态行为要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，抬头挺胸，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得

6、脱鞋。分类：女士：1、双脚重垂式坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿男士：1、开膝抬手式坐姿2、开膝握指坐姿坐姿三、仪态行为—女士坐姿1、双脚重垂式坐姿正面侧面三、仪态行为—女士坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿三、仪态行为—女士坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿正面侧面三、仪态行为—男士坐姿1、开膝抬手式坐姿2、开膝握指坐姿三、仪态行为要领：抬头、挺胸、收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士不扭腰，女士不晃

7、臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。行姿三、仪态行为要领：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是真心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。手姿三、仪态行为一般我们用的点头示意较多

8、，主动问好、打招呼、点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾，颔首道别。点头鞠躬四、礼貌礼节什么是礼貌礼节？礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市