满意度调查分析报告.doc

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1、XX医院总务科满意度调查分析报告为进一步提高XX医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年8月质管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。此次调查采用不记名问卷方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行调查，共发放问卷60份，收回有效问卷52份，问卷有效回收率为86.7%。一、满意度调查结果本次总务科满意度调查项目共有15项，分项调查数据如下：（1）、总务科整体工作满意度（2）、总务科日常用品的供应工作满意度7（3）、后勤水电维修的及时性的满意度（4）、后勤水电维修的质量满意度（5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度7（6）、总务科物资下送的及时性满意度（7）、总

2、务科物资下送工作人员服务态度满意度（8）、医院的保洁工作满意度7（9）、医院保洁人员的工作服务态度满意度（10）、保洁人员卫生打扫及时性满意度（11）、食堂服务人员的服务态度满意度7（12）、食堂饭菜质量满意度（13）、食堂饭菜种类满意度（14）、食品卫生状况满意度7（15）、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下：调查项目满意度格次非常满意满意一般不满意总务科整体工作满意情况75%46%29%19%6%总务科日常用品的供应情况75%48%27%23%2%后勤水电维修的及时性75%46%29%23%2%后勤水电维修的质量73%56%17%2

3、1%6%后勤水电维修工作人员服务态度75%63%12%23%2%总务科物资下送的及时性69%59%10%23%8%总务科物资下送工作人员服务态度83%75%8%13%4%医院的保洁工作32%17%15%25%43%医院保洁人员的工作服务态度70%17%53%15%15%保洁人员卫生打扫及时性48%12%36%27%25%食堂服务人员的服务态度30%13%17%53%17%食堂饭菜质量29%8%21%50%21%食堂饭菜种类25%6%19%54%21%7食品卫生状况40%27%13%41%19%洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作52%25%27%31%17%二、调查内容数据分析通过上表可见，临床科

4、室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于70%的有六项，分别是：(1)、总务科物资下送工作人员服务态度(2)、总务科日常用品的供应情况(3)、后勤水电维修的及时性(4)、后勤水电维修的质量（5）后勤水电维修工作人员服务态度（6）总务科物资下送的及时性由此表可以看出，总务科下送工作开展情况良好，本月总务科物资下送工作人员服务态度满意度上升到83%，较7月份满意度提升了17%，这与总务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服务的理念，下一步总务科应将全物资下送工作在全院进一步开展，从而更

5、好的为临床提供便利。本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量，满意度较7月份增幅大都在20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系，通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、便捷的提供下修服务。下一步总务科继续加强培训，提高维修人员工作能力，将下修服务做“精”、做“细”。通过对调查表的分析，本月各科室对于保洁工作及食堂工作满意度有所提高，达到了30%左右，这与7月份总务科采取的一系列检查、监督措施有明显关系，通过定期检查及反馈，督促食堂及物业改善服务理念及服务水平，不断提高临床科室满意度。但也应清醒

6、的看到，上述两项工作的满意度仍然比较低，相关工作改进缓慢，针对保洁工作存在的问题，总务科要制定更加行之有效的办法加强监管，通过定期检查与抽查方式进行督导，并协同物业公司制定了对保洁人员奖惩措施，提高保洁人员积极性，热情服务，从源头上解决了保洁工作存在的问题。对于食堂工作存在的问题，总务科需加大食堂监管力度，并协助建立食堂与职工沟通机制,征求职工意见，从而提高职工对食堂的满意度。三、建议：（1）、总务科需根据满意度反馈内容进行分析，查找原因，对于反馈内容制定针对性的整改措施，逐步从根本上解决问题。7