2012年国家导游员考试面试40道题(二).pdf

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1、应变能力部分：第一题什么是漏接？导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的预防：1、认真阅读接待计划导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。2、核实交通工具到达的准确时间旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否变更，并及时与机场（车站、码头）联系,核实抵达的确切时间。3、提前抵达接站地点导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定半小时到达接站地点。发生漏接的处理：1、由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是地向旅

2、游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。2、由于客观原因造成的漏接：导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。第二题什么是错接？导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？错接是导游人员在接站时为认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。预防错接导游人员应该

3、做到：1、应提前到达接站地点迎接旅游团；2、接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。3、提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。发生错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。第三题什么是误机事故？导游人员应如何预防

4、误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？误机的概念：误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机的性质：误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。误机（车、船）事故的预防：1、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。2、离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员

5、拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。3、要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按规定时间到达离站地点：乘国内国际航班：提前90分钟到达机场；乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。误机（车、船）事故的处理：1、立即报告旅行社；2、马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推出起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4、及时通知下一站，对日程作出相应调整；5、向旅游者赔礼道歉；6、写出事故报告，说明事故原因和责任，如果导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。第

6、四题外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？1、出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明；2、准备照片：请失主准备照片；3、公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安机关再出具证明；4、补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5、办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。第五题旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？1、了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点。2、保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现

7、场，以协助公安机关破案。3、出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。4、及时报案：若旅游者证件、财务特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。5、准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。6周到服务：无论旅游者的证件、财务丢失还是被