服务经营流程-标准化.ppt

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1、服务经营标准化流程续收标准化流程3.0讲师介绍孙云霞1997年6月入司营销员1997年12月应聘收费员99年---2001年7月督导员2001年---2004年收费主管2004年8月---现在收费区经理服务经营标准化的定义将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。服务经营标准化目录标准化周经营123标准化日经营标准化拜访流程跨月应收月本月实收月4月5月4月7月8月过渡月最终月服务经营中的名词解释举例说明：保单缴费对应日为6月15日应收月跨月本月过渡月服务经营标准化流程最终月服务销售电话回访续期催

2、缴续收回访+亲访接触说明促成流程特点：延长保单服务周期植入服务销售概念回访+亲访应收月实收月跨月对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别对新单-客户分类。完成接触客户的分类（A类客户：B类客户、C类客户D类客户）对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票；对新单-新单促

3、成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。服务经营流程概述第一周第二周第三周服务经营每步走第四周完成最终月晋升指标达成过渡月阶段指标达成当月第一周目标跨月亲访10+实收亲访5达成过渡月指标达成当月第二周目标跨月亲访15+实收亲访5达成本月第三周指标应收月亲访10+实收亲访5完成当月指标应收月亲访15+实收亲访5周一周二周三周四周续收流程服务流程销售流程完成最终月晋升指标促成1单服务经营周指标促成1单促成1单达成过渡月指标70/75/80达成过渡月指标75/80/85达成本月目标60/70/70达成本月目标60/70/70达成本

4、月目标60/70/70达成本月目标60/70/70实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户跨月回访100%跨月回访100%应收月回访100%应收月回访100%跨月接触亲访10位客户跨月接触亲访15位客户应收月说明亲访10位客户应收月说明亲访15位客户服务经营周追踪重点跨月回访100%跨月亲访10实收月亲访5促成1单1243续期指标跨月回访100%跨月亲访15实收月亲访5促成1单应收月回访100%应收月亲访10实收月亲访5促成1单应收月回访100%应收月亲访15实收月亲访5目录标准化周经营123标准

5、化日经营标准化拜访流程1、“311”工作模式的主要内容每日3次有效拜访每日1次标准化工作日志的记录每日1次晚汇报问题提交建立一套规范的客户专员基本工作“311”模式，即每日有效3访，每日1志，每日1提交。通过检查和训练，确保各项工作的保质保量，当日产生问题及时回馈主管，及时解决问题。311万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2、“311”所指“有效拜访”的含义？客户1、续期接触首次见面递送分红及收据保费上门催缴保全理赔等手续2、需求激发家庭保单整理财务规划金字塔财务收支分配图5、销售促成4、异议处理退保劝阻产品答疑

6、宽限期弊端沟通销售拒绝处理3、产品推介3、“311”所指“1志”的含义每天要认真填写工作日志，详细记载每日3次有效拜访的具体情况，工作日志要配合A卡填写。(详见工作日志的填写）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究及时、详细4、“311”所指“1提交”的含义区经理工作技能问题工作心态问题及时反馈的问题，如在本级不能解决，则层层汇总直到区经理部经理主管“311”之1提交万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究业务人员将每日拜访的情况，产生的问题及时汇报给主管，

7、寻求解决方法。每日活动黄金流程1、确认今日拜访对象2、确认客户的质与量3、确认拜访时间路线7、执行今日拜访计划4、备妥所需拜访工具5、预设客户可能状况6、拟定切入策略话术8、汇报今日执行情况9、拟定明日拜访计划1、确定对象[昨日完成今日确认]2、制定战术[拜访前必须完成]3、贯彻执行[当日必须执行]万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究标准化活动管理销售外勤日活动量标准10-3-1模式10个电话约访3个接洽(面谈)1项业绩成果(准客户、续期服务、新单业务)早会参加二次早会拜访活动(10-3-1)活动记录当日小结计划次

8、日工作万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究目录标准化周经营123标准化日经营标准化拜访流程标准化服务流程串-查-打-访-结拜访前准备拜访结果制定目标准备电话邀约串清单电脑查询新分配清单、跨月清单、分红标准化服务流程串-查-打-访-结拜访前准备拜访结