收展标准化服务流程.ppt

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1、孤儿保单标准化服务流程课程目标通过课程学习，使学员了解孤儿保单客户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤单客户资源，提升客户满意度，并为客户的二次开发打下良好基础。课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势目前，绝大部分的孤单资源由收展队伍在使用各市分公司孤单资源总量数据：孤单资源本身意味着什么……240件孤单资源意味着：500万件孤单资源意味着什么？一个客户就是一个市场！拥有100个客户，就可

2、以终身无忧！根据寿险经营规律：已购买过保险产品的客户——根据经营状况每三年会再次购买。300万个客户÷3年=100万人次/年100万人×4000元/件均=40亿保费江苏国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：不珍惜资源！现状面访率低最终导致：不规范、无标准、无效率。使用率低挑肥拣瘦嫌贫爱富山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：每月确保当月客户清单80%的面见率80%新单业绩来源于孤单的二次开发临沂经验：流程化标准化品质化孤单服务123孤单资源对收展队伍意味着什么……如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！立足

3、之本生存之道财富市场资源孤儿保单管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理?孤儿保单服务流程管理最终目的——规范孤单服务流程提升客户的满意度有效开发孤单资源123奠定二次开发基础4课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标寻找服务的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福1、见面是最好的服务！2、孤儿保单分类正常件失效件孤儿保单分类疑难件正常

4、件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件。疑难件是指通过公司规定的6种方式暂时无法与客户取得联系的保单服务件。失效件是指分配给收展员的失效保单件和收展员服务过程中新产生的失效保单件。3、孤儿保单服务的标准（1）正常件的服务标准（2）疑难件的服务标准（3）失效件的服务标准正常件服务流程1.签收服务清单2.建立保户服务卡3.查询充实客户服务卡4.电话约访客户5.做好访前准备6.面访客户7.填写拜访记录8.接受辅导9.落实服务项目18正常件保单服务流程及作业标准1/91、签收保单件清单：用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。19正常件保单服务流程及作业标准2/9

5、2、建立客户服务卡：在接收保单清单的三日内，以投保人为单位建立（打印）客户服务卡。203、通过电脑查询充实客户服务卡：1、以投保人为单位将投保人和被保险人在本公司的其他保单和相关情况添加到客户服务卡上。包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等2、查询投保人、被保险人受益人等及其家庭成员保单信息。要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。收展人员拥有公司更多的管理资源!正常件保单服务流程及作业标准3/9213、通过对保单状况的了解，初步确定下一步面访时到客户家可提供的服务项目，如讲

6、解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。4、合并家庭保单服务件：主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户抱怨）正常件保单服务流程及作业标准3/9224、电话约访客户：1、按收费日期的先后约访。2、与投保人或成年的被保险人联系。3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单)，按相应的约访的标准话术进行电话约访。4、行动前需再次进行电话确认。5、将电话约访情况记录于活动日志或客户服务卡上。正常件保单服务流程及作业标准4/923

7、5、访前准备出发面访客户前应携带物品如下：1、名片、工作证、身份证、展业证2、客户服务卡、活动日志3、签字笔4、保全资料5、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等6、鞋套(按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)正常件保单服务流程作业标准5/9246、面访客户1、遵时守约，最好提前5分钟到。2、面访投保险人或成年的被保险人。3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。4、见到客户时，应鞠躬问候。5、递送名片，出示展业证。6、自我介绍、介绍公司、部门。7、始终面带微笑，态度亲切，主动寒喧、真诚赞美、收集客户信息。8、根据事先对客户家庭的了解，视需要主动提供基本保单服

8、务9、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需与客户一一打招呼道别正常件保单服务流