客户服务全新境界_广告和营销公司客户关系管理秘笈.pdf

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1、客户服务全新境界Customerservicesnewoutlook——广告和营销公司客户关系管理秘笈□威汉营销传播集团（北京）董事总经理李骥威汉是一个非常年轻的公司，刚刚两岁，但它的管理层都具有10年、20年的经验。从名称里看，“WE”代表独立的身份，“我们掌控我们的运营，掌控我们的业务”，也代表中西合璧。在广告行业竞争越来越激烈的环境中，威汉立志于在品牌和传播基础之上，打造定制性的营销服务模式和解决方案，把系统自上而下和自下而上的方式结合在一起，把品牌传播和以策划为核心结合在一起。中国经济的增长为广告和市场营销带来了机会，广告市场的需求也在发生一些变化。

2、传统的品牌和市场营销的策划，通常在一些快速消费品中最为成熟，但是近些年来，一些不是那么开放的行业都开放了，不是那么注重市场化营销的行业都注重起来了，原来不怎么做广告和推广的行业也开始活跃起来，比如说B2B，它的顾客群体是小部分的非大众消费品的组织机构，现在也越来越多的强调营销和品牌。新客户服务的“十个原则”公司无论大小、成立时间的长短，一定要有自己的理念，除了理念、想法之外，公司还要有原则。在与客户合作之初，威汉会开个会，让市场部操作人员都知道如何最好地利用资源。不是跟客户说，没有问题，你的事情完全包在我们身上，而是告诉他，威汉有一些经验和资源，有热情，但如

3、何利用威汉的资源，主导权在客户身上，客户需要有技巧地应用威汉的资源。威汉在发展新客户的时候，通常会使用一种方法，叫做“十个原则”。第一，“策略”和“创意”是合作的核心。首先要告诉客户威汉是做什么的，威汉主要是做策略和创意，所以不要有一些不太切实际的期望。第二，对“专业”的尊重是合作的基础。第三，任务导向和结果导向。告诉客户，这是威汉公司的人，我对他们的作息时间也不是特别的了解。他们会在这个时间段之内把工作完成，最后以时间、任务、结果这样一个坐标来作为判断工作质量。第四，力求清晰、明确和固化的工作指令。威汉经常强调需要客户提供一个2008.4广告大观综合版15

4、1中国方法论坛沙龙Salon书面的工作文件，但客户都不愿意写中间有什么东西是符合我们的策略的，的，想法是神圣的，因为智慧、因为得文件，写东西太难、太麻烦，打个电话这是一个好的创意。”然后再说其它的到客户的赞同、得到市场的回报。但是则简单得多。其实写作有助于形成更深东西，这是一个良性的激励。在今天的广告市场里面，客户一方面的想法，有助于达到公司内部的共识，第八，简单是美。威汉以前的老板永远在说，“我要好创意”，但又往往是所以虽然有很大的困难，威汉却一直很一直坚持一种独特的管理模式，他认好创意的终结者。坚持这一点。为，今天的国际性大企业都已经非常做方便面广告有一

5、个很好的宣传第五，客户高层的重视和介入。在复杂了，如果广告公司还复杂的话就口号“加量不加价”，这是一个无限延合作的过程中威汉会开一个最高层的麻烦了，所以威汉要以简单面对客户伸的服务。客户要求的事情越来越多，联络热线，告诉客户说：“你要用好我的复杂。简单就是任何一个决定都可不仅不加价，反而还压价，客户选择们，必须要重视我们、要投入自己的精以很快地做出来，没有内部那么多耗的是价格竞争。比稿是公平的吗？大力”，这样的话，才不怕小鬼难缠、所时间、耗流程、耗精力的东西。部分的比稿都是在作秀，客户找广告有的想法都被客户夭折掉。第九，保持高度的“时间意识”。现公司进行招标

6、，先发一份标书给广告第六，与客户的零距离关系。零距在客户给广告公司的时间越来越少。公司去做文案，广告公司特别怕的一离，主要是跟客户在心理、心态上面不是客户不愿意给多一些的时间，是个词就是——招标。的沟通。比如，客户觉得有什么问题，客户组织结构的管理方面有问题，太客户有权选择一切，而广告公司会跟广告公司讲；或者，客户抱怨公司多人介入以后广告公司的时间肯定受没有，电影《铁三角》里一直重复的一内部的事情，抱怨公司内部管理上的到挤压。句台词“当你没有选择的时候一定要问题，抱怨经常受委屈等等，这说明和第十，预算支持和财务透明。预算做。”专业的或非专业的，做广告的人客户

7、的距离已经很近了。心理上的零和财务在客户里面大部分是不透明的，太多，提供的服务又太相像、太同质距离，就是客户能够在没有心理压力财务的透明度是做管理的人不断争取化。有一个例子，在一个国际大品牌的情况下沟通很多事。过来的。做一些份外的事情，帮助客的客户比稿中，威汉的报价是20多万，第七，良性激励与“快乐工作”。威户了解公司的专业地位，花心思搞好而一个相当知名的大公司报价12万愿汉清楚地告诉客户怎么样才能让团队和客户之间的关系非常重要。比如，上意赔本做。面对太多的低价竞争，结干得有劲。是钱吗？不是。是良性激个月威汉在北京开了讲中国及国际的果两败俱伤，客户选择了一个

8、价格更励，要让员工觉得自己有价值，开心。营销趋势的一