HR应注意的谈话技巧.doc

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1、在人力资源管理谈话中，我们也可以借鉴一些个体心理咨询技术中的谈话技巧，使我们能够从谈话中了解员工的内心想法，改正员工的错误认识，消除他们的不公平感，引导员工独立思考，从而达到提高员工工作效率和积极性的目的。　　倾听技术　　倾听是HR接待来访者的第一步，是建立良好的双方关系的基本要求。倾听不仅仅是用耳朵去听，更重要的是用心去听，去设身处地的感受。不但要听懂来访者通过语言、行为表达出来的东西，还要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。有时来访者说的和实际的并不一致。　　比如：来访者说到自己被扣奖金时，他可能有以下几种不同的表达方法：1.奖

2、金被扣了；2.我的奖金被扣了；3.公司扣了我的奖金；4.真倒霉，奖金扣了。从这些不同的表述中，人力资源工作者可以洞悉来访者的自我意识与人生观的线索。第一句是对事件的客观描述；第二句来访者把奖金被扣的事情归因于自己，可能是好自省、易自卑的个性。第三句来访者潜意识认为是公司不对，故意扣他奖金，这种人可能推诿，容易有攻击性。第四种则有宿命论色彩，凡事认命。所以对来访者描述人和事所使用的词语或结构，有时往往比事件本身更能反映出一个人的特点。　　具体化技术　　不少HR在谈话中常陷于困境，很大程度上是由于以下两种原因造成的。　　第一是问题模糊。　　有些员

3、工谈到自己的问题时往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我烦死了”，“公司太讨厌了”。当员工被自己所界定的情绪笼罩的时候，往往会陷入困扰之中，且情绪具有传染性，会影响到其他员工的工作效率。因此，在人事谈话中，HR的任务就是要设法使这种模糊的情绪具体而清晰，这就必须应用到具体化技术。　　第二是过分概括化。　　在企业人力资源管理中，引起员工对公司不满的另一个重要原因就是过分概括化，以偏概全，把个别事件的意见上升为一般性结论，把对事件的看法发展到对某人，把有时演变为经常，把过去扩大到现在和未来。这就特别需要具体性技术去澄清。HR明白这一点，了解事

4、情真相后，就可以有针对性地进行引导。可以对来访者的不合理认知方式进行调整，用合理的事实代替不合理想像，而不是像一般的HR那样，空讲人际关系的重要性之类的老调。　　面质技术　　面质技术又称质疑、对立、对质、对抗、正视现实等。在心理咨询中，是指心理咨询师指出来访者身上存在的矛盾。在生活中，面质会导致不愉快的结果。那么在人事访谈中为什么还需要使用面质技术呢？使用面质技术可以协助来访者促进对自己感受、信念、行为以及所处景况的深入了解，可以激励来访者放下自己有意无意的防卫心理，掩饰心理来面对自己，面对现实，并由此产生富有建设性的活动，可以促进来访者发现

5、自己被自己掩盖的能力、优势等自身资源，并加以利用。　　HR可以在如下条件下使用面质技术。如来访者言行不一致，来访者的言语和访谈之外的行为不一致。　　面质技术是人事访谈中必须的，但是面质的妥善使用很需要。面质使用必须谨慎，适当。过分小心，害怕使用面质，保持人际关系的一团和气是不足取的。而过分使用面质，则有可能伤害来访者感情，引起双方的对立。　　在使用面质技术时，有几点值得注意：　　一是面质要有事实根据。事实不充分，不明显时，不宜采用面质。　　二是面质技术要避免变成个人发泄。面质的目的是为了澄清问题，促进来访者明白自身问题，不可变成HR发　泄情绪

6、和攻击对方的工具。比如：“你到底想怎样，你怎么出尔反尔”等，是不合适的。　　三是要避免无情攻击。有些HR不是在诚恳、理解和关怀的基础上应用面质技术，而是把面质当成表现自己智慧和能力的机会，不考虑来访员工的感情，无情地使用面质，使来访者无法招架，陷入痛苦。比如：“你自己认为自己是个好职工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困难、最需要大家出力的时候，你却打辞职报告，你在×总的心上狠狠插了一刀”。如此面质，像是法庭驳斥，而不是人事谈话。　　现场控制技术　　人事访谈的方向必须在HR的控制之下。也就是说，谈话的方向、所涉及的问题以及会谈时间都

7、必须是有计划、有目的的。另外，控制会谈内容不但对HR节省时间提高效率非常重要，对于来访者也很重要，快速高效地解决来访者猎头网的问题，会提高对HR的信任和对企业管理层的信心。如果人事访谈漫无边际，来访者会厌烦。控制谈话的技术较多，而且可以随机应变。最常用的有如下几种：　　第一种方法是释义法。即征得来访者的同意后，把来访者的话重复一下并做解释，解释完以后，立即顺便提出另一个问题。这样做，使来访者感觉问题的提出自然，会感到HR提出的问题非常合理。　　第二种方法是中断法。在人事谈话中，来访者经常因情绪激动或认识不到位而喋喋不休时，不便强行让他停止谈话

8、，这时可以请他抽支烟，替他倒杯水，请他取样东西过来，或者建议换个地方再谈等等。　　第三种方法叫情感反射法。即HR有意识地激一下来访者，使他把话题引向某些问题。这种方