关于医院危机公关处理的思考.doc

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1、关于医院危机公关处理的思考［关键词］危机公关；防范机制；模式一、危机公关的概念及作用危机公关是公共关系活动的一个分支，它是指在医院的信誉、形象筹遇到突如其來的危机时，作为当事人的医院所应采取的一系列的公关活动。它包括危机事件的发生、处理和消亡三个过程。危机的到来具有突发性，因此，能够有效地进行预防，并在危机发生时能够快速切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低的公关活动就是成功的危机公关。危机公关对医院的形象和信誉，对医院的品牌，都会产生巨大的影响，成功的危机公关可以“扶大厦于将倾”，而失败的公关，则可以置医院丁死地。二、处理危机公关重在预防危机亡羊补牢，不如未雨绸缪。对于所有的危机，“防火

2、”都要胜于“灭火”。因此，处理危机公关重在预防危机。(-)建立防范机制，组建危机处理小组建立医院危机防范机制，让医院面対危机“胸有成竹”。根据医院管理的特点，制定切实可行的预防预案。组建危机公关组织，组织成员应各有分工，同时又要相互配合，一般应由各相关部门负责人担当。(二)建立快速反应体系，及时沟通和疏导公关组织还要与传媒保持密切接触，“成也媒体，败也媒体”，与媒体的“零距离”接触，将使医院在处理突发危机问题时“游刃有余”，以保持正确、有利的舆论方向。兵来将挡，水来土掩。当真正的危机到来时，医院公关部门要沉着冷静，在危机幼件的处理上，本着“有利、有礼、有节”的原则，开诚布公，积极、主动、

3、谦和地与新闻媒体正面接触，保持医院的正面良好形象；要善于“借力”、“使力”，通过各种途径，最大限度地博取政府、传媒、相关行业、广大民众对本医院的支持、谅解和同情。三、危机公关处理的原则及模式最佳的危机处理策略可以缩短危机的延续时间、避免或减少示遗症的发生。（-）危机公关处理的“3T”原则英国危机公关专家里杰斯特提出了危机处理的“3T”原则，即tellthetruth（告诉事实真相），tellitfast（尽快发言），tellitall（告诉全部情况）。由于危机事件往往是社会公众的关注点，人们急切地想第一时间获得真相，因此，医院必须主动、尽快地提供情况，而一且要提供全部情况，不给小道消息任

4、何机会，不要等真相大白了、原因查明了、基本解决了才想起发布信息。（二）危机处理的模式危机事件发生时，除了要遵循以上三点原则外，还应该做到以下几点:1•在危机的发生地建立新闻中心。在危机发生的地方，每天都会有无数记者前来。所有的新闻发布由危机处理小组统一负责，既有利于统一口径，又有利于搜集信息，联络媒体，处理谣言，制订有针对性的预案。2.危机事件信息发布贯穿整个处置过程。让记者的注意力始终在你的身上，从你这里可以获得最新的消息源。3•坦诚地发布信息。坦诚的态度是最好的灭火器。在媒体的关注下，谎言很难持久，并且有灾难性的后果。如果不顾事实，矢口否认，推卸责任，最终会输得更惨。4•领导亲赴现场

5、。领导不仅要亲赴现场，还要岀现在媒体中。公众希望看见最高领导在场，这既增强了信心，也表达了重视。5•寻求上级的帮助。医院危机发生后，取得政府和卫生主管部门的支持和帮助是非常重要的。如果政府和卫生主管部门在医院危机发生后，能发表支持医院的声明，或采取某种支持性行动，则它的权威性往往有助于恢复公众和患方的信心，有助于医院化解医院危机。6•做好媒体记者的采访接待工作，面对媒体要注意不要冷漠表述，要站在公众的立场，要有人情味；回答问题要有艺术，巧妙回答尴尬的问题;不要反驳媒体，不要相信媒体受众是有理性的；不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求完美形象的信息，使用准确的文字语言，同时要注意留有

6、余地。7•危机发生时的内部管理。员工是医院危机的承担者。因此，医院管理者在医院危机处理中必须耍稳住军心，建立一个稳固的大后方。当医院危机发生时，立即召开员工大会，表明医院的信心、态度和立场；开诚布公地告诉员工发生了什么，赢得多数员工的信任与支持；协调好各职能部门，使之正常运作；号召全体员工拧成一条绳，与医院齐心协力，共渡难关；将最新调查信息及时传达给员工，如果员工还需要通过媒体才知道事件的进展，那就很容易出现怨言，只有保证所有人都知道了正确的信息，才能防止错误信息传播。口（编辑/刘佳）