危机公关处理建议.doc

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1、危机公关处理建议一、五个原则1・承担责任原则利益问题：安抚利益受损方、承担责任、淡化矛盾感情的问题：公开致歉、赢得信任2•真诚沟通原则诚意、诚实、诚恳3•速度第一原则当机立断、快速反应、果断行动、控制事态的发展是关键4•权威证实原则曲线救国，请重量级第三方说话，重获信任5•系统运行原则以冷对热，以静制动统一观点，稳住阵脚组建班子，专项负责果断决策，迅速实施合纵连横，借助外力循序渐进，谋求治“本”二、危机公关处理办法1.调查与分析调研方式：访谈、资料收集、热线电话反馈调查对象：资深新闻记者、业内人士、权威部门、消费者、经销

2、商研究与分析：危机源头、波及范围、发展势头调研结论：舆论引导、切勿控制而产生情绪抵触把握媒体、避免媒体炒作1•对应危机策划目标：化解危机，保护和重塑品牌，防止发生新的危机目标受众：媒介（传统媒体、网络媒体、电台等）监管部门消费者社会大众策略：不逃避不沉默不要被反对的声音淹没给人以可以信赖的冋应让第三方说你想说的话为下一步的行动做好准备战术配合：迅速反应、争取主动密切监测、防患未然以诚相待、积极沟通2•危机评估处理监测媒体舆论设定危机处理预期效果，对比处理效果加强舆论止面报道，转移舆论焦点冋访危机源头，了解史多需求化被动为

3、主动，借此提升公司的信誉和形象加强危机预警和防范工作1•应对方案的实施A.新闻发布会前媒体遴选：细分媒体与记者确定新闻发言人：具备一定资历，对公司了解，沟通能力强的人预先提供敏感问题冋答方式迅速开通热线电话准备文件资料：公司声明、情况简介严格的会前演练B.媒体恳谈会现场态度热情诚恳一视同仁对待记者积极掌握媒体主动权C.媒体恳谈会后满足额外采访媒体协调未出席记者会后媒体监控与沟通2•危机公关应注意的三大要点第一，危机发生时不该做的事情，包括拒绝接电话或用“无可奉告”断然回绝；攘外不安内；推脱责任第二，危机发生前该做的事情，

4、包括制定危机管理计划，塑造高层形象第三、危机发生时该做的事，包括迅速行动；收集信息；前后一致;尽量避免有争议的话题；态度诚恳