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1、酒店管理理论如何做好员工的职业生涯规划员工情绪劳动的质量是决定饭店服务质量的关键因素。饭店情绪劳动具有客我不对等性、强迁移性、多元化与不可预测性等特征。我国饭店员工情绪劳动的现状是:过多依赖于员工的自我调节、将情感管理等同于情绪劳动管理、漠视基层员工的情绪需求等问题。鉴于此要加强对饭店情绪劳动管理需从饭店、管理者和员工个人三方面分别有针对性地采取措施。饭店业是旅游业赖以生存和发展的三大支柱之一。饭店业具有“客我高接触”的特性,顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直接的,员工在传统的体力劳动与脑力劳动之外,还需要付出大
2、量的情绪劳动。而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足,忽视对情绪劳动的管理。对于国内的酒店企业来说,做好员工的情绪劳动管理,是提高员工满意度和全面提升饭店服务质量的关键因素。一、情绪劳动的概念情绪劳动(emotionallabor)最先是由美国社会学家Hochschild(1983)提出的,她通过对Delta航空公司空服人员与乘客交往的调查发现,在服务过程中,为了有效完成工作,除了需要提供脑力和体力方面的付出外,员工还需要调控他们的感受及表达。Hochschild把需要通过情绪方面的努力才能完成工作这一现象称为情
3、绪劳动。美国学者Morris和Feldman(1996)把情绪劳动定义为“员工在与顾客交往的过程中,对企业要求的情绪反应做出的正确表达”。这一定义表明,情绪劳动是员工工作内容的组成部分,它要求员工在与顾客的接触中适当掩藏和控制内心的真实情绪,即使员工精疲力竭、情绪低落,也必须按企业的要求微笑地面对顾客。Grandey(2000)将情绪劳动定义为“为表达组织期望的情绪,个体进行必要的心理调节加工”。尽管不同的学者对情绪劳动的定义有不同的看法或侧重点,但这些不同的定义都包含一个相同的观点,他们都指出并强1叶予舜3/19
4、/20123:41:27PM调员工要以组织所期望的方式表达和调节情绪,且这是工作中不可或缺的成分。二、饭店业情绪劳动的特征饭店业属于服务高度密集型行业,饭店服务的特殊性决定了饭店业情绪劳动主要有以下特征:1.客我不对等性在我国酒店服务实践中,员工与顾客仍然处于不平等的地位。传统服务所倡导的“顾客总是对的”、“顾客就是上帝”更加剧了客我之间在心理方面的不平等,员工在服务中势必或多或少地付出情绪劳动,支出较高的心理成本。2.强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成,酒店服务中,顾客与员工常常面对面频繁地接触,彼此的情
5、绪表达是随时随地相互影响与传递的。例如:酒店的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工,而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客人,也可能尽力排解来自外界的不良情绪,给予客人一如既往的优质服务,避免不良情绪的继续传导。3.多元化与不可预测性酒店服务过程中,顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求,员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时,酒店产品特有的复杂性、波动性、脆弱性使服务场景处于瞬息万变的状态中,情绪劳动的内容与频率具有不可预测性,员工需要根据场景的变换,及时
6、调整相应的应对情绪。三、我国酒店业情绪劳动现状目前我国酒店管理者对情绪劳动的认知不足,将情感管理或人本管理等同于情绪劳动管理,忽略了员工内在情绪的外在调节,对员工付出的心理成本不能进行有效补偿,造成了许多酒店员工存在懈怠、疲倦、积极性不高等现象,制约了酒店服务质量的进一步提高。2叶予舜3/19/20123:41:27PM1．过多依赖于员工的自我调节目前,一些酒店管理者将基层员工的需求简单地等同于加薪,对绝大多数员工的心理需求满足程度低,对情绪劳动引发的员工心理成本上升漠然视之,造成了酒店业普遍存在的员工流失率高、满
7、意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情,时间一长就习惯了,员工通过自我调节就能适应酒店情绪高付出的工作。事实上,员工工作中情绪调控能力的提高,不仅需要时间和自我调整,更需要酒店管理者在培训与日常管理中加以指导与培养。2．将情感管理等同于情绪劳动管理情感管理与情绪劳动管理密切相关,但又不完全对等。情感是情绪的本质内涵,而情绪是情感的外在表现。情感较稳定而持久,情绪较短暂而动荡。情感管理的本质是尊重员工的尊严与价值,帮助员工实现愿望与梦想。情绪劳动管理的本质则在于提高酒店员工情绪劳动的
8、质量,调节劳动中的心理成本支付。情绪劳动管理要更多地面对员工的个体特征、酒店服务行业不确定性等因素的挑战。一些酒店管理者将情感管理与情绪管理混为一谈的情况常常出现,认为改善食宿条件、保障休息时间、丰富业余生活、提高归宿感就算关注员工的情绪了。其实,情绪劳动管理是动态、即时的,需要管理者与员工共同的长期努力,绝非一劳永逸。3.漠视基层员工的情绪需求由于官本位思
